Ehrlichkeit – Tugend mit Konfliktpotential?

Ehrlichkeit Ehrlichkeit - die hohe Tugend kann aufbauen und zerstören. Hilfreich ist, wenn sie von Humor und Diplomatie begleitet wird.

Ehrlichkeit ist eine der herausragenden Tugenden: Wer ehrlich ist, dem vertraut man – und kauft bei ihm oder ihr gerne. Mit Ehrlichkeit macht entweder gar keine Karriere – oder eine ganz große.
Dafür gibt es viele Beispiele. Thomas Gottschalk z.B. ist so eins: Der Showmaster ist bekannt für seine Mischung aus Angemessenheit – und provokanter Ehrlichkeit.
(Wie hat jemand mal gesagt? „Da kann es dann halt passieren, dass er Witze macht über das Toupet des Aufsichtsrats-Vorsitzenden – aber dafür hat man halt Thomas Gottschalk.“)

Ehrlichkeit funktioniert nie isoliert für sich

Die Ehrlichkeit ist das berühmte eine Bein, auf dem man nicht stehen kann. Sie braucht, um gut zu funktionieren, einen Verbündeten. Humor kann so ein Verbündeter sein. Oder Angemessenheit. Oder am besten beides. Ehrlichkeit nur für sich – das kann katastrophale Folgen haben.

Provokativ formuliert

„Wahrheit ist die letzte Zuflucht der Phantasielosen“.

Gemeint ist wohl eine Einfachheit, die an Plumpheit grenzt. Dies bringt mich zu einem zentralen Punkt der Ehrlichkeit: Der direkten Kritik.

Ehrlichkeit? Die direkte Kritik als sozialer Ausrutscher

„Ehrlich währt am längsten“ gilt bei weitem nicht immer. Nämlich dann, wenn direkte Kritik eine zerstörerische Wirkung hat. Wenn sie ohne Charme, Warmherzigkeit oder Respekt vorgetragen wird, dann erreicht ihr Zerstörungspotential fast 100 Prozent. In vielen Kulturen gilt sie deshalb als absolutes Nogo: Der Gesichtsverlust vor anderen – und vor sich selbst wird als Desaster erlebt – und wo immer möglich vermieden.

Das Gefahrenpotential der hervorragenden Analyse

Dies ist auch das Dilemma vieler Menschen mit hoher Analyse-Fähigkeit: Eine gewisse persönliche Schärfe, eine Bedrohlichkeit scheint für viele Menschen von ihren Aussagen auszugehen. So „durchschaut“ zu werden, ohne für irgendetwas favorisiert oder besonders gemocht zu werden, kommt einem emotionalen Kahlschlag gleich. Häufig ist es hier, wo der Schulterschluss wegbricht.
Dabei war alles einfach nur „ehrlich“ gemeint. Bei einer Analyse kommt es auch auf die Beachtung einiger sozialer Aspekte an, will man einen Mehrwert erzielen.

Die Lehre der Catherine Deneuve

Vielleicht bringt diese sehr französische Annäherung ja etwas Licht ins Dunkel?
„Dilettanten erkannt man an der Plumpheit ihrer Komplimente. Der routinierte Verführer riskiert Kritik.“ (Catherine Deneuve)

Die Kritik als Kunstform mit einem spielerischen Zug, das hat doch was. Die Kritik ihrer brummigen Schwere zu berauben, ihr etwas Leichtes mitzugeben wird dem persönlichen Veränderungsprozess in vielen Fällen nützen – oder?

Ehrlichkeit contra Selbstverleugnung? Der hohe Preis…

Im Service-Bereich und im Verkauf – also dort, wo eine hohe Frequenz an Kundenkontakten ist, steht das Thema „ Ehrlichkeit contra sich selbst verleugnen“ ganz obenan. Niemand hat immer nur gute Laune. Ist es also unehrlich, dem Kunden „vorzugaukeln“, man sei „super drauf“ – während man tief deprimiert oder richtig sauer ist? Wieviel Selbstverleugnung oder „sich zusammenreißen“ verträgt ein Mensch? Kennen wir nicht alle diesen Moment, wo wir wissen „Wenn jetzt noch was kommt, ist das der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt?“

Die Aussage „Die Menschen haben sich verändert“ höre ich in den letzten Jahren immer häufiger.
Sie steht immer am Beginn einer Schilderung von bedrückenden Erlebnissen mit Kunden.
Werfen Sie mit mir einen Blick auf wissenschaftliche Erkenntnisse zu dem Thema „Ehrlichkeit“ in diesem Zusammenhang.

„Emotions-Manager“: Der persönliche Ausdruck im Service

Von „Lächelprofis“ und Gefühls-Managern sprechen die Autoren Trumpold, Kern und Zapf in ihrer Darlegung. (1) Sie verweisen auf den Miterwerb der freundlichen Zuwendung des Dienstleisters, quasi als Bestandteil des Vertrages.

Fröhlichkeit als fester Bestandteil eines Lasten-und Pflichtenheftes?

Die Tatsache, dass ein freundlicher und aufmerksam zugewandter Service für eine höhere Zufriedenheit sorgt ist unbestritten.
Fühlt sich ein Mensch jedoch nicht in der Lage, diese Emotionen in einem natürlichen Prozess zu entwickeln, fühlt sich das Ganze nach richtig schwerer Arbeit an.

Genaugenommen gilt diese Arbeit als der bedeutendste Belastungsfaktor bei der Emotionsarbeit.
„ER-Dissonanz“ bezeichnet die Maßeinheit zwischen der Forderung (freundlich lächeln) und dem tatsächlichen Gefühl.

Kurzfristig ist das anstrengend, aber kein Problem. Wird dieser Zustand allerdings über einen längeren Zeitraum hinweg kultiviert, wird das zu einer gefährlichen Hängepartie, die man auch als „Burnout“ bezeichnet.

Ehrlichkeit, im Zusammenhang mit Nähe zu sich selbst, sorgt für ein hohes Energie-Level.

Zwei Grundbegriffe halte ich in diesem Zusammenhang für wichtig:

  1. Surface Acting: Die oberflächliche Anwendung positiver Emotionen (naja, „Fake“ halt)
  2. Deep Acting: Die innere Verbundenheit mit sich selbst, mit der tatsächlich vorhandenen positiven Emotion

Deep Acting ist der Idealzustand. Es bedeutet, dass der Mensch in Vertrieb oder Service die Emotionen wirklich empfindet, die ser nach außen zeigt. Dies lässt sich durch verschiedene Strategien herbeiführen.

Die Emotions-Regulations-Strategien gelten mittlerweile als erfolgskritische Säule bei Berufen mit einer hohen Anzahl an Kundenkontakten.
Sie sollen eine Balance herstellen und die  emotionale Gesundheit unterstützen. Ebenso sorgen sie für eine höhere Kundenzufriedenheit und entsprechende Umsätze.

Die Business Etikette als strategische Säule im Kundenkontakt

Eine der wesentlichen Strategien in der Außendarstellung des Unternehmens ist die Business Etikette. Durch sie ist es möglich, dem Kunden z.B. Seriösität – ein anderes Wort für Ehrlichkeit – zu vermitteln. Gleichzeitig bietet sie Strategien, die das Emotions-Management der Mitarbeiter nachhaltig unterstützen. Durch die Gestaltung eines Ablaufes  mit der Business Etikette ist es wesentlich leichter, schon im Vorfeld Situationen mit Eskalations-Potential zu steuern.

Sowohl für die Kundenbegeisterung als auch für den Mitarbeiter zahlt sich dieses Wissen ab dem ersten Tag aus.

Beispiel: Wenn Ehrlichkeit das Potential der Bloßstellung hat

„Der Wein ist ein halbes Grad zu warm.“ Oh Mann. Das werde ich nie vergessen.
Wenn ein Restaurant-Kritiker des Gault Millau so etwas sagt, dann könnte man das nachvollziehen. Der Kritiker, der hier seine Stimme erhob, erweckte jedoch wirklich nicht den Eindruck, einen sooo zartbesaiteten Gaumen zu haben. Er war einfach mäkelig und – nunja – musste sich aufspielen.
Unangenehm.

Die Reaktion des Service? „Entschuldigung, ich bringe Ihnen natürlich sehr gerne einen neuen Wein.“
Und im Weggehen mit einem kurzen Halbsatz „Diese Flasche hier hat direkt neben der anderen (vorherigen, richtig temperierten) gelegen. Aber ich bringe Ihnen selbstverständlich sofort einen Neuen.“ Das war’s. Mehr hätte sie auch nicht sagen können, sonst wäre die Situation ungut verlaufen, weil der Gast sich vor versammelter Mannschaft bloßgestellt gefühlt hätte.

Ehrlichkeit und Diplomatie

Die Reaktion der Restaurantleiterin war souverän. Sie kannte ihre Rolle, wusste, wie weit sie gehen konnte (und musste). Sie konnte den Gast hervorragend einschätzen und ging als Gewinnerin aus der Situation, ohne ihn zu verprellen. Ihr versierter Umgang mit ihren Worten und ihrer Stimme bestätigten ihren hohen Status. Auch war sie klug genug, die Bemerkung mit der Lagerung direkt neben der offensichtlich richtig temperierten Flasche nicht konfrontativ-laut am Tisch zu machen. Das ließ sie so ganz nebenbei beim Weggehen „fallen“.

Ehrlichkeit im Business-Kontext

Das Konflikt-Potential kann durch einen diplomatischen Umgang mit der Rolle, der Wortwahl, der Stimmführung sowie der Distanz gesteuert werden. Mit einer profunden Kenntnis der Business Etikette gelingt im Kunden-Kontakt auch die Steuerung wirklich brenzliger Situationen.

Dies wirkt sich deutlich vorteilhaft für den Menschen auf Anbieter-Seite aus: Er leidet nicht unter dem Gefühl, jeder Unzufriedenheit oder Aggression hilflos ausgeliefert zu sein. Gleichzeitig gelingt mit diesem Wissen eine gute Beziehung zum Kunden: Im obigen Beispiel hätte es sehr leicht geschehen können, dass der Reklamierer sich bloßgestellt fühlt. Selbst, wenn er im Unrecht war, ist die Gefahr groß, dass sich die anderen Gäste dann doch mit ihm identifizieren und das Restaurant schlecht bewerten.
Leicht kann man sich dann den Verlust an Image sowie den Verlust an Einnahmen ausrechnen.

Fazit: Ehrlichkeit ist eine hohe Tugend. Allerdings kann sie auch sehr zerstörerisch sein: Für den Anwender und das Gegenüber. Deshalb ist es wichtig, die Ehrlichkeit angemessen im Kontext zu handhaben. Erfolgskritisch ist hier die Kenntnis der Business Etikette. Der Anwender dieses Wissens hat einen deutlichen Wettbewerbsvorteil im Bereich der Kundengewinnung und Kundenbegeisterung.

Kontakt:
Fon: 0711/ 54 09 64 97
Mobil: 0175/ 22 45 146
Mail: info@erfolgmitstil.de

Alle Rechte liegen bei Patrizia Becker, erfolgmitstil.de

Bild: istock by getty images

Literatur-Hinweis:
Wirtschafts-Psychologie aktuell, 3/2016 „Gefühle managen“
„Die Lächelprofis: Servicamitarbeiter als Gefühlsmanager gefordert“
Ein Artikel der Autoren Kai Trumpold, Marcel Kern sowie Professor Dieter Zapf. Die Autoren sind tätig im Bereich der Arbeits- und Organisations-Psychologie der Goethe-Universität Frankfurt.