Feelgood-Manager? Der strategische Vorteil der Business Etikette

Feelgood-Manager - Regentanz der Moderne? Feelgood-Manager. Regentanz der Moderne?

Der Feelgood-Manager – in der Erwartungshaltung des Kunden ist jeder Repräsentant des Unternehmens einer. Auch der Mitarbeiter richtet seine Erwartungshaltung an den Teamleiter. Der moderne “Regentanz” um das gute Gefühl herum ist eine Art sozialer Vertrag. Sein größter Anteil liegt im Unsichtbaren…

Hidden Agenda?  5-Sterne-Feeling vertraglich inklusive

Gerade, wenn alles sehr einfach und beschwingt aussieht steht dahinter oft eine enorme Leistung: Der Kunde erwartet, dass jede Begegnung mit dem Unternehmen eine bestimmte Qualität hat – egal, ob im Verkauf der im Service. Lax formuliert kaufe ich nicht nur eine sichtbare Ware – nein, ich kaufe mich in das System „Feelgood-Manager“ ein.

Dies gilt umso mehr, je deutlicher das Unternehmen im Premium-Segment angesiedelt ist: Die Erwartungshaltung beim Einkaufserlebnis ist hoch – schließlich kauft der Kunde nicht nur ein Bleiberecht im Hotel, Wein oder ein Auto: Immer schwingt die Erwartung an die Bestätigung der eigenen Person mit. Unsichtbar. Fordernd. Unberechenbar?

Starke Kombi:  Business Etikette und Strategien zur Emotions-Regulation

Die „Gefühlsarbeit“ (klingt vielleicht komisch, nennt sich aber wirklich so) findet oft unabhängig von äußeren Stresseinwirkungen statt. Was auf den ersten Blick etwas aufgebauscht klingen mag, war in den letzten Jahren Gegenstand zahlreicher wissenschaftlicher Untersuchungen.

Dabei hat man festgestellt, dass die pure Unterdrückung von Emotionen (Augen zu und durch) in Verbindung mit oberflächlichem Handeln (Surface Acting) die Gefahr von Burnout in sich bergen.

Neben dem Status-Verlust, der durch die angespannte Selbst-Beobachtung und –kontrolle entsteht, steigt auch die innere Unzufriedenheit: Am Ende dieses Prozesses steht häufig die „innere Kündigung“. Der Feelgood-Manager wird schnell zur gefährdeten Spezies, wenn er nicht über geeignete Strategien verfügt, mithilfe derer er Situationen gestalten kann.

Hier bietet die Business Etikette zahlreiche Möglichkeiten zur angemessenen Gestaltung einer Situation: Sie ermöglicht sowohl souverän als auch angemessen authentisch nach außen aufzutreten. Diese Kombination hat sich bei der Emotionsregulierung als optimal erwiesen.
(Literatur-Hinweis s. Fußnote 1)

Eine Art DJ: Der Feelgood-Manager als Ermöglicher von Wahrnehmungswelten

Die Fähigkeit, das innere mit dem äußeren Handeln in Einklang zu bringen, stellt eine wesentliche Grundlage dar: Sie ermöglicht

  • Ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit
  • Ein hohes Maß an Begegnungs-Qualität im Kundenkontakt
  • Die Eröffnung einer neuen, gemeinsamen Wahrnehmungswelt
    zwischen dem Anbieter und dem Kunden
  • Die Unterstützung der Positionierung des Unternehmens
  • Der Aufbau einer Kundenbeziehung

Hierbei dient die Business Etikette als wesentlicher Teil einer Kommunikations-Strategie. Die Entscheidung, ob der Kunde eine stärkere Beziehung zum Unternehmen als solches oder zum Mitarbeiter aufbauen soll, stellt Weichen für diese Strategie. Hier übernimmt der Feelgood-Manager in besonderer Form die Funktion eines Vermittlers: Erlebnisse, so vermitteln uns die Autoren Dieter Herbst und Christian Scheier in ihrem Buch „Corporate Imagery“, sind gebündelte Gefühle. Sie verweisen dort auf die Einzeldimensionen sowie die Bedeutung der Abgrenzung von Emotionen. (2)

Ihre Kommunikation soll die Lebenswirklichkeit des Kunden ebenso widerspiegeln wie den Markenkern Ihres Unternehmens? Dann ist eine Strategie, in welcher der Feelgood-Manager das äußere mit dem inneren Handeln in Übereinstimmung bringt unerlässlich. Hier liefert die Business Etikette Ihnen eine breite Palette von Anknüpfungspunkten. Sie ermöglicht und stabilisiert die Wahrnehmungswelt durch Rahmenhandlungen.

Eine Dreh- und Angelpunkt für die Kommunikations-Strategie eines Unternehmens ist auch der Identitäts-stiftende Aspekt:
Der Feelgood-Manager fungiert als Stifter von Identität – in jeder neuen Begegnung mit dem Kunden und Mitarbeiter.

Die Stiftung von Identität: Das Instrumentarium eines Feelgood-Managers

„Den ersten Wagen verkauft der Verkäufer, den zweiten der Service.“
Dieses Erfahrungswissen kann letztlich auf ein einziges Wort konzentriert werden: Identität.

in Kunde, der die Erfahrung macht, dass er im Verkauf „der King“ im Service aber „die Störung ist, für die sich hier sowieso keiner mehr interessiert“ wird deutliche Ressentiments gegen das Unternehmen entwickeln.

Darf er am Ende dieses gefühlten Entwertungs-Erlebnisses auch noch tief dafür in die Tasche greifen,  fühlt er sich nicht als Kunde, sondern schlicht und ergreifend verschaukelt.

Er wurde in den Stand eines Narren versetzt, der dumm genug war, auf das Unternehmen hereinzufallen.  Konsequenterweise wird er sich sein „Ich“ zurückkaufen. Bei dem Mitbewerber.

Jede Begegnung: Eine neue Stiftung oder Bestätigung von Identität

Die Autorin Arlie Russell Hochschild untermauerte diese Erkenntnis durch ihre Untersuchung der Gefühlsarbeit in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens:

„Auf der einen Seite leisten FlugbegleiterInnen Gefühlsarbeit, um den Status des Kunden aufzuwerten und ihn mit ihrer Freundlichkeit zu weiteren Buchungen zu verlocken. Auf der anderen Seite des Gesamtunternehmens befindet sich die Rechnungsabteilung, deren Personal manchmal ganz bewusst den Status der KundInnnen durch misstrauisches und mürrisches Verhalten herabsetzt.“
(3)

Emotion und Selbstvermarktung wie in der Antike: Alyattes und Krösus

War diese Zeit ähnlich dem heutigen digitalen Wandel? In jedem Fall war sie bestimmt von der deutlichen Beschleunigung des bisherigen wirtschaftlichen Lebens.

Die Einführung der geprägten Münze gab dem bis dato verwendeten  „Hackstück“ noch einmal eine neue Bedeutung: Jetzt war das Zahlungsmittel versehen mit dem Antlitz des Herrschers. Die Selbstwahrnehmung von wirtschaftlicher Macht und Fähigkeit rückte nun in die gefühlte Nähe einer einzigen Person: Dem Herrscher, Alyattes und später dessen Sohn Krösus.

Gute Gefühle als Ergebnis eines logistischen Leistungs-Schubes – und als Hinweis auf den Gestalter dieser Leistung? „Leben Sie, wir kümmern uns um den Rest“ hat eine Bank mal ihre Kunden gelockt. Der Wegfall von Fragestellungen  mit großer innerer Anspannung bewirkt immer ein „High“. Damals war hoheitlich geregelt, wem es zugeschrieben wurde. Heute?

Die Gesetzmäßigkeiten sind die gleichen: Man hält etwas fühl- und wahrnehmbar in der Hand – wie z.B. die Visitenkarte – und exerziert durch die rituellen Rahmenhandlungen wie z.B. den Händedruck.

Handlungs-Empfehlung: Fragen Sie sich doch einfach mal, welches Erlebnis für gewöhnlich am Ende einer Begegnung mit Ihnen steht. Welches einmalige Erleben besiegelt ein Händedruck mit Ihnen?

Nicht mehr als ein zeitgeistlicher Regentanz?

Zurück zum Anfang – zu den Dingen die ganz leicht aussehen. Bekanntlich führen ja viele Wege nach Rom, und so ist die Frage berechtigt, ob das Ganze nicht viel einfacher durch Incentives zu erreichen ist? Wozu diesen gedanklichen Regentanz um den Begriff „Feelgood-Manager“ und das Instrument Business Etikette herum, wenn doch für „ein paar Piepen“ das Ganze auch leichter funktioniert?

Hierzu hat Daniel Pink in seinem Buch „Drive“ einen wissenschaftlichen Ansatz verfolgt. Untersucht wurde u.a. anhand eines Kerzen-Experimentes bzw. eines Experimentes an der Princeton University die Lösungs-Kreativität der Probanden im Angesicht eines Incentive. Ergebnis? Mit Incentive dauerte die Lösungsfindung im Schnitt 3,5 Minuten länger! (4)

„Der „Wenn-dann“-Ansatz, der in den meisten Unternehmen wie eine Klammer fungiert, erstickt kreatives Denken eher als dass er es inspiriert. Da sich die Wirtschaft jedoch eher in Richtung der Fähigkeiten der rechten Gehirnhälfte  – also eher eines ganzheitlichen Konzeptes bewegt – …….. – haben wir hier vielleicht mit dem alarmierendsten Unterschied zwischen Wissenschaft und dem Ansatz in der Wirtschaft zu tun.“ (4)

In der Folge führt der Autor eine Entwicklung des kurzfristigen Denkens an, welches hier verstärkt wird – nicht des langfristigen Denkens. In Anlehnung an das oben erwähnten Beispiel des Verkaufs über den Vertrieb bzw. in der Folge über den Service kann man sicherlich leicht Beispiele für kurzfristiges Denken finden. (Oder geht das nur mir so?)

Abstract: Die Business Etikette als Feelgood-Manager

Mit der Business Etikette etablieren Sie in Ihrem Unternehmen einen wesentlichen Faktor zur Stabilisierung.
Die gehobene Business Etikette ermöglich Ihnen nicht nur eine individuelle Ansprache Ihres Kunden, sie fungiert auch gleichzeitig als Distanzierungs-Strategie gegenüber Ihrem Mitbewerber. (Die Voraussetzung hierfür ist eine profunde Kenntnis der Zielgruppe. Stur auswendig gelernte und unreflektiert angewandte Regeln floppen leider häufig.)

Gleichzeitig wartet die Business Etikette mit den Attributen auf, die man auch einem guten Feelgood-Manager zuschreiben würde: Sie schafft Vertrauen und eine Kultur für den angemessenen Umgang mit Fehlern. Sie verleiht Status nicht nur an den, der „die zwei Buchstaben mit Punkt“ im Namen führt – oder in oberen Hierarchie-Ebenen zu finden ist. Die Business Etikette als kommunikative Langzeit-Strategie erleichtert das Schaffen gemeinsamer Wahrnehmungs-Welten. Sie ermöglicht den Schulterschluss.

Die Business Etikette basiert auf Werten, die von einer Gemeinschaft selbst erst zu einer authentischen Kommunikation gestaltet werden. Hierdurch wird es für den Service leichter möglich, inneres und äußeres Handeln in Übereinstimmung zu bringen. Die Emotionsregulation, zu welcher ich als seriös ausgebildeter Coach deutlich beitragen kann, führt zu nachhaltigem Erfolg bei Kunden und Mitarbeitern. Die persönliche Zufriedenheit profitiert deutlich.

Sie haben Fragen oder wünschen eine Beratung?
Mailen Sie mir gerne oder Sie mich gerne an.

Fon: 0711/ 54 09 64 97
Mobil: 01757 22 45 146
Mail: info@erfolgmitstil.de

Alle Rechte liegen bei Patrizia Becker, erfolgmitstil.de.
Widergabe nur mit vorheriger schriftlicher Genehmigung des Autors.

Literaturhinweise:

  1. Emotionsregulation am Arbeitsplatz – ein wichtiger Faktor für die Arbeitszufriedenheit. Professorin Dr. Ursula Hess, Humboldt-Universität zu Berlin sowie Carla Strauß, Diplom-Psychologin an der Humboldt-Universität zu Berlin
    Wirtschaftspsychologie aktuell, Heft 3/2016 Titel: Gefühle managen
    (wirtschaftspsychologie-aktuell.de)
  2. „Corporate Imagery“ Autoren: Dieter Herbst und Christian Scheier
    Cornelsen Verlag,
    Das Zitat ist dem Kapitel „Emotionalisierung“ entnommen und auf Seite 107 unter dem Stichwort „Gebündelte Gefühle“ zu finden.
  3. „Das gekaufte Herz“, Arlie Russell Hochschild
    Campus Bibliothek, Erweiterte Neu-Ausgabe 2006,
    Das Zitat ist dem Kapitel „Privatleben/Auf der Suche nach dem gekauften Herzen“ entnommen.
  4. „Drive“ Daniel H. Pink
    Verlag: Canongate.
    Das Zitat wurde der englischen Ausgabe übernommen und ins Deutsche übertragen. Es ist dem 2. Kapitel entnommen („Seven Reasons Carrots and sticks (often) don’t work“)Bild. fotolia