Kommunizieren Sie souverän: Schwierige Kunden

Humor - die Luft in den Reifen des Lebens? Humor unterliegt einer Halbwertzeit. Pointen, die vor ein paar Jahren noch super funktionierten, können tödlich langweilen...

„Sie brauchen keine Allergie kriegen, Sie können mir auch so sagen, was Sie von mir halten“.
Mit breitem Grinsen und liebenswerter Unverschämtheit wendet sich Herr K. seinem Auftraggeber zu.
Seinen Auftritt hat er perfektioniert: Als „Original mit Herz und Schnauze“ weiß er sehr wohl, wie weit er gehen kann.

Mehr als das: Er weiß auch, wann er wieweit gehen kann. Und bei wem. Und er sagt eigentlich  alles, was er will – „durch die Blume“. Auch zu seinem Auftraggeber. Wahnsinn. Doch jeder kann mit Souveränität kommunizieren.

Kommunizieren mit Empathie:
Kein “Hexenwerk”

Auch, wenn Kunde und Anbieter eine „Partnerschaft auf Augenhöhe“  haben sollten kommt es immer wieder zu belastenden Situationen. Die Folge davon ist häufig, dass der Kunde sich unverstanden fühlt. Und dass er aus dieser diffusen Wahrnehmung heraus eine ebenso diffuse Unzufriedenheit entwickelt. Hieraus entsteht entweder eine hohe Bereitschaft zum Wechsel – oder innere Unsicherheit gegenüber dem Anbieter.

Richtig zu kommunizieren bedeutet: Der Kunde fühlt sich unterstützt

  1. . Weil Gewohnheit sich richtig anfühlt…

    Schwierige Menschen leiden häufig unter sich selbst. Ihre innere Abwehrhaltung äußert sich auf verschiedene Weise, zu tun hat sie aber immer primär mit ihnen selbst.
    Mit diesem Wissen haben Sie die Möglichkeit, gegenzusteuern:
    Erlösen Sie den Schwerenöter von sich selbst. (Doch, doch, das geht!)
    Lassen Sie sich nicht von seinem (oder natürlich auch ihrem) Verhalten schieben wie eine Schachfigur.Behalten Sie Ihre innere Leichtigkeit

    Behandeln sie ihn ganz normal. Warum? Ganz einfach:
    Mein Fahrlehrer hat mir ganz zu Anfang erklärt „Frollein, wohin ‘se gucken dahin fahren ‘se auch.“ Genau so ist es mit unserem Inneren. Wir bewegen uns auf die Umstände zu, die wir sehen. Ist unser inneres Bild düster, steuern wir auf eine düstere Situation zu. Sollte sie nicht da sein, erzeugen wir sie selbst. Weil wir uns da auskennen und innerlich zuhause sind, deshalb fühlt sich das für uns richtig an. Wir Menschen sind Verwandlungskünstler.

    Gewohnheit ist wie Liebe

    „Man liebt es niemals, man gewöhnt sich nur daran“ hat Jaques Brel diesen Irrtum mal besungen.

    Selbstsabotage ist unser Diener. Sie schützt unser Leben vor Veränderung. Und uns vor dem quälenden Gefühl, unpassend zu sein in der neuen Welt. Genau gesagt: Schlecht in einer guten Welt.
    Wie sagt eine asiatische Weisheit? „Behandel den anderen so, dass er sich mit sich selbst wohl fühlt.“

  2. Kommunizieren Sie Ihren Respekt für Ihren Kunden:
    Weil Worte Erlebniswelten erzeugen…

    Mir fällt nur auf, dass es immer mehr Menschen gibt, die ihren Sprachstil nicht verbessern.
    Natürlich ist heute alles weniger bombastisch als früher:
    Eine Zeile wie „Anlässlich Ihres ehrenvollen Besuches in unserem Hause“ rechnet man mittlerweile eher dem diplomatischen Bereich zu. Oder eben soignierten Herrschaften. (Jawoll.)
    Aber selbst unter Partnern auf Augenhöhe bringt ein „Darf ich Sie noch auf etwas aufmerksam machen?“ freundliches Interesse hervor.
    Oder würden Sie lieber hören „Moment, das muss ich Ihnen noch zeigen – Sie haben was übersehen…“?

    Handlungs-Empfehlung

    Sammeln Sie im Team mal Ihre Standard-Sätze. Das klappt auch hervorragend im Rollenspiel. Manche Dinge, die wir so rüberbringen klingen mittlerweile unpassend. Manchmal haben sie ihre Wirkung verloren, weil wir uns als Persönlichkeit verändert haben.
    Bewaffnen  Sie sich mit Ihrer Kamera. Und mit einer Prise Selbstironie. Sonst kommen Sie nicht weit….
    (Oder – na klar, einmal musste es ja kommen – lassen Sie sich unterstützen!)
  3. Kommunizieren Sie durchdacht und auf der Basis  von Kenntnissen

    Technik ist nicht so meins. Neulich, als ich bei meinem Programm nicht weiter kam, wandte ich mich  deshalb an den Support. (Kundendienst)
    Mein äußerst freundliches Gegenüber tat etwas, was ich so noch nie erlebt habe:
    Er fragte mich zuerst mal, wie es mir geht. Die ehrliche Antwort hätte so klingen müssen: „Um Himmels willen total mies – ich versteh beim besten Willen nicht, was ich hier tun muss und bin mit meinen Nerven am Limit! Sie müssen mir sofort helfen!!!“
    Weil ich aber schnell fertig werden wollte und mir meine nervliche Anspannung auch etwas peinlich war antwortete ich einfach „Gut, danke“.  Antwort: „Das freut mich.“ Und weiter:
    „Was kann ich für dich tun?“ – Ah, jetzt!Wenige Worte reichten, er wollte intern kurz nachfragen und versprach, sich in Kürze wieder zurück zu melden. Allerdings nicht, ohne sich bei mir für das Verständnis zu bedanken, welches sich für seine interne Fragerunde aufbringeWie versprochen, so gehalten: Wenig später meldete er sich mit einer Antwort: Dieses Erleben hat mich aus drei Gründen sehr nachdenklich gemacht:

Richtig kommunizieren: Die Unternehmenspersönlichkeit vermitteln

a. Ich habe das in dieser Form noch nie erlebt.
b. Eigentlich nervt mich unnötiges Gerede eher: Wenn ich ein Problem habe, will ich einfach nur eine Lösung. Schnell. Wirkmächtig. Unkompliziert.
c. Mein Partner auf der anderen Seite schien nicht nur zu wissen, was technisch klemmt: Irgendwie schien man dort auch zu ahnen, wie ich mich fühle, wenn es nicht klappt.
Und er scheint ein echtes Interesse daran zu haben, mein Erlebnis mit ihnen angenehm zu gestalten.

Ein erweiterter Zugang

Das ist in doppelter Hinsicht klug: Forschungen belegen, dass wir Menschen unter Stress verstärkt unter negativen Emotionen leiden. Angst oder Niedergeschlagenheit werden verstärkt, auch durch eine partielle Anschwellung im Gehirn. Das Abrufen von Ressourcen wird dadurch häufig eingeschränkt.
Mich durch diese Vorausschauende Kommunikation aus meinem Stress herauszuholen hat mich noch einmal zusätzlich von diesem Unternehmen überzeugt.
Warum? Die Lösung war emotional fühlbar.  Ich habe mich als Mensch gesehen und ernst genommen gefühlt.

Wie eine Persönlichkeit unvergesslich wird 

Fazit: Die Investition dieses Unternehmens in Analyse und Schulung führt zu einem deutlichen Alleinstellungsmerkmal. Nicht nur schien mein Ansprechpartner persönlich motiviert – die Unternehmenspersönlichkeit war für mich deutlich spürbar.

Und die lässt sogar Punkte wie – nunja – mangelnde Affinität zur Technik in den Hintergrund geraten. Schwierige Kunden können gewonnen werden – als Empfehler. Mit einem durchdachten Auftritt.

Ich freue mich auf Ihren Anruf oder Ihre Mail:
Fon: 0711/ 54 09 64 97
Mobil: 0175/ 22 45 146
Mail: info@erfolgmitstil.de

Ein Buch hierzu möchte ich Ihnen auch empfehlen:
Das Werk von Dr. Caroline Leaf beschäftigt sich mit “toxischen Gedanken” und ihren Einfluss auf unsere Emotionen. (Und es ist sehr viel unkomplizierter zu lesen als die wissenschaftlichen Texte.)
“Who switched off my brain?”
Controlling toxic thoughts and emotions
Dr. Caroline Leaf

Nachstehend erhalten Sie noch Links zu den im Artikel erwähnten wissenschaftlichen Veröffentlichungen: Zu wissen, wie der Mensch unter Stress reagiert ist sehr wichtig für eine erfolgreiche Kommunikation.

Biological Psychatry: 
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/22218286

Fachmagazin Neuroscience:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2857396/

Neuropsychopharmacology:
http://www.nature.com/npp/journal/v33/n1/full/1301574a.html

 

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