Welche Markenbotschafter beeindrucken Kunden?

Überzeugend kommunizieren: Richtig ist wichtig. Überzeugend zu kommunizieren bedeutet, Akzente gewählt zu setzen.

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Gute Markenbotschafter haben eins gemeinsam: Sie geben einem Unternehmen ein sympathisches Gesicht. Über mehrere Ebenen hinweg vermitteln sie so die Persönlichkeit eines Unternehmens.

Doch welche Eigenschaften zeichnen diese Markenbotschafter aus? Und kann man wirklich alles lernen?  Kurz: Ist das nicht eine etwas bessere Zwangsjacke?

Menschen, ein Markenkern und Kernwerte – eine Art Bausatz für bezahlte Selbstentfremdung?

Ich fange einfach mal bei dem an, dessen Urteil ausschlaggebend ist: Beim Kunden.

Welche Markenbotschafter geben dem Kunden ein gutes Gefühl?

  • Der Kunde fühlt sich als Persönlichkeit respektiert

    Hatten Sie auch  schon mal das Gefühl, am „Schaulaufen der Kandidaten teilzunehmen“?Wir Menschen spüren, ob man uns abschätzig mustert. Schon manche Blicke haben die Qualität, den Kunden zu vergraulen. „Haltungsnoten“ in Bezug auf Trend-Tauglichkeit oder das zu erwartende Budget des Kunden widersprechen dem, was dem Kunden in der Werbung versprochen wird.Der Kunde orientiert sich an Markenbotschaftern, welche ihm einen Wiedererkennungswert zur Werbung vermitteln.

  • Der Kunde hat keine Angst vor Kontrollverlust 

    Welche Markenbotschafter dem Kunden nahe sind, ist einfach auszumachen:
    Es sind die, die sich zu seinem Anwalt machen. Bei denen hat er das Gefühl, verstanden zu werden. Eine Rede à la „mein Freund war neulich total wütend auf die unverschämten Kunden, die seine Leistung nicht schätzen…“ ist da undenkbar. Das bringt mich zum nächsten Punkt…

  • Der Kunde spürt, welche Markenbotschafter um seinen „empfindlichen Nerv“ wissen

    Empathie nennt sich das im Fach-Jargon. Und „sich-fallen-lassen-können“ im Wellness-Deutsch.„Anständiger Service“ nennt es der gestandene Mittelständler und “keine Service-Wüste“ der wissend lächelnde Jet-Setter. Gemeint ist eigentlich immer das Gleiche: Hier versteht jemand, dass ich einfach mal so eine Art Insel brauche. Mit diesem Gefühl, dass man mich auch ohne Worte versteht.

  • Welche Markenbotschafter bringen den Kunden dazu, seine „Rüstung“ abzulegen?

    Selbstschutz-Mechanismen sind Energie-aufwändig. Häufig beruhen sie auf schmerzhaften Erfahrungen oder Prägungen. Diese sind für Außenstehende entweder gar nicht oder nur sehr schwer zugänglich.
    Hat unser Gesprächspartner allerdings das Gefühl, sicher zu sein, wird er diese nach und nach ablegen. Für den Kunden selbst macht sich das als emotionale Entspannung direkt bemerkbar.

    #Notetohigherself: Der/Die Sensibelste hat oft den schärfsten „Wachhund“ im Gefolge…

  • Trigger

    Überzeugende Markenbotschafter gehen mit diesem Thema vorausschauend um.
    Sie haben ein sehr gutes Gespür für ihren Gesprächspartner. Sie können seinen Kontext einschätzen.
    Den schmalen Grat zwischen wohlwollender Provokation und unangemessenen Äußerungen meistern sie mit einem Gespür für den richtigen Zeitpunkt.

Welche Markenbotschafter haben Spaß an ihrer Tätigkeit?

Nicht nur der „Kampf um die besten Köpfe“ rückt das Thema „Sinnstiftende Tätigkeit“ in den Mittelpunkt: Wer weiß, was er für andere tut, tut es nicht nur besser – er bzw. sie „geht in dieser Tätigkeit auf“.

Kongruenz, also das in sich Stimmige, erzeugt einen Einklang zwischen dem Selbst- und Fremdbild. Hier entsteht auch der niedrigste Energie-Verbrauch – und die höchste Überzeugungs-Kraft.

Das Ergebnis? Ein Kunde, der sieht, dass sein Gegenüber Spaß an der Tätigkeit hat, fühlt sich sicherer.

Misstrauische Fragen sind hier in weitaus geringerem Maße zu erwarten. Die Stimmigkeit überträgt sich. Der Schaffensprozess entfaltet seine eigene Ästhetik – ein unschlagbares Momentum!

Ein Paradebeispiel aus dem Bereich „Folklore“ (nur 1 – ich versprech’s)

Gestatten Sie mir ein Parade-Beispiel aus dem Bereich „Folklore“?
Sicherlich kennen Sie auch einen Pizza-Bäcker, der Sie begeistert. Obwohl „Hefe-unter-Teig-kneten“ ein unspektakulärer Vorgang ist, macht ein begeisterter und begnadeter Pizza-Bäcker daraus eine Art Oper.

Man weiß „So bekämst Du das nicht hin“ und freut sich schon auf das Ergebnis.
Was lässt diesen Vorgang zu etwas Besonderem werden lassen – zu einem inspirierenden Happening?
Ganz einfach: Es ist das Selbstverständnis des Pizzabäckers.
Seine inspirierende Vision? Unter Garantie lautet sie nicht „Ich schaufel ratz-fatz mindestens 800 Kalorien in jeden zahlenden Passanten“.

Ermüdendes „Vor-sich-hin-wurschteln“ hat noch niemanden wirklich überzeugend wirken lassen. Oft wirft es Fragen auf à la „Ich hoffe, das wird auch was….?“ Das Ergebnis sind oft unnötige Frage-Antwort-Spiele, welche Markenbotschafter unter Druck setzen, „trotzdem freundlich bleiben zu müssen“.

Das Gegenbeispiel zu Folklore (auch nur 1)

Nie werde ich dieses „Einkaufserlebnis“ vergessen: Die Dame an der Kasse hatte ein deutlich wahrnehmbares Leiden: Den Kunden. Irgendwann mal hatte irgendjemand ihr dann offensichtlich gesagt, dass „man lächeln muss“. Das tat sie denn auch. Und zwar genau 1,5 Meter, bevor der Kunde ( in diesem Fall meine Wenigkeit) an ihrem Schalter angekommen war.

Hölzern exerzierte sie den Bezahlprozess.

Dann: Pause. (Für sie.) Offensichtlich der Moment ihrer großen Entspannung und ihres Glücks:
Mit innerer Beschwingtheit machte sie sich auf den Weg zu ihrer Frühstücks-Box – jetzt wirklich lächelnd.  Dieser Moment gehörte deutlich sichtbar nur ihr…
Kein störender Kunde, der ihr den Zugang zum Glück quasi durch pure Anwesenheit verdarb…

Die Positivismen, welche Markenbotschafter lediglich suggerieren, führen leicht zum Gegenteil – auch bei ihnen selber.

Dieses Erlebnis spiegelt meiner Einschätzung nach ein unglückliches Erleben wider:

  1. Sah man der Dame noch immer an, dass sie den Kunden als Zumutung empfand
  2. War eigentlich nichts anders im Vergleich zu vorher – lediglich wurden jetzt andere Muskeln in ihrem Gesicht beansprucht. Es muss für sie sehr anstrengend gewesen sein.
    Ihre Gefühlslage, wenn sie morgens zur Arbeit fährt möchte ich nicht teilen.

An allen Stellen bringt der hier beschriebene Anbieter etwas Positives ins Leben des Kunden – außer an ihrer. Die anderen Mitarbeiter beraten, verweisen auf Kaffee und Kuchen. Sie sind für den Kunden deutlich wahrnehmbar Mehrwerterbringer. Sie nicht. Sie gibt dem ein Gesicht, was mancher Kunde im Ärger gerne auch mal als „Wegelagerei“ bezeichnet:
Einer Rechnung.

„Finish strong“?

Kommt diese Weisheit nur in der Höhe der Rechnung zum Ausdruck, entgleitet der Prozess. (Parallel zur Wirkung des Markenbotschafters…)

Fazit: Es haben die Markenbotschafter Spaß an ihrer Tätigkeit, die sich mit ihrer Tätigkeit identifizieren können. Dies kann geschehen wenn

  1. Sie in den besonderen Herausforderungen gesehen werden. (z.B. Kasse als letzten Berührungspunkt)
  2. Sie als Persönlichkeit wahrgenommen werden, nicht nur als „Fachkraft“
  3. auf Veränderungen in der Kundenstruktur und im Kundenverhalten zeitnah reagiert wird
    (z.B. Steigendes Maß an Aggressivität, höherer Zeitdruck beim Kunden o.ä.)
  4. sie Bewältigungs-Strategien zum Ausgleich ihrer emotionalen Befindlichkeit erhalten
  5. sie die Bedeutung ihrer Wirkung kennen – und die damit einhergehende Verantwortung
  6. sie einen Rahmen haben, in welchem sie Entscheidungen eigenverantwortlich treffen können
  7. sie sich nicht als geschickt bespaßte „Anweisungs-Sklaven“ erleben

Welche Markenbotschafter ins Leben des Kunden eintreten

„Die stärkste Kraft auf der Welt ist das pianissimo.“ Maurice Ravel

Denke ich an die Leute, die mein Leben nachhaltig geprägt haben, denke ich auch an einige Markenbotschafter. Unter ihnen befinden sich Mitarbeiter von Großunternehmen ebenso wie Selbständige. Diese Persönlichkeiten haben mir mehr gegeben als nur ihre Ware – und zwar auf der Basis einer „stimmigen Chemie“.
Leise. Wirkmächtig. Mit nachhaltiger Präsenz.

Erfahrungswerte, welche Markenbotschafter unterstützen

  • Ist das „Feindbild Kunde“ erst einmal in ihrer Wahrnehmung betoniert, untergräbt dies sehr viele vorherige Bemühungen um ein gutes Image des Unternehmens.
    Genau genommen hat es das Potenzial, die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen nachhaltig zu vergiften.
  • Ein starker Markenbotschafter? Ist der, mit dem der Kunde sich identifiziert.
  • Die eigene Weltsicht, welche Markenbotschafter in den Prozess einbringen dürfen, ist eine Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde.

Das Tuckman-Modell: Gearbeitet wird erst ganz zum Schluß…

Der 1965 erstellte Zyklus der Teamentwicklung mutet im ersten Moment vielleicht seltsam an: Der Psychologe Bruce Tuckman entdeckte in seinen Arbeiten einen Zyklus, der – so seine Theorie – sich in einem Team immer wieder von vorne abspiele.

Der Kern seiner Theorie bewegt sich um den Status und die verschiedenen Rollen der Team-Mitglieder. Auch, wenn man nicht davon ausgehen kann, dass die verschiedenen Phasen voneinander abgegrenzt sind wie die Halbzeit im Fussball: Die soziale Interaktion legt ein gemeinsames Grundverständnis.

Um der Einfachheit willen skizziere ich das Modell hier nur kurz anhand der ersten vier Phasen:

Forming –       Ein erstes Kennenlernen – Orientierung
Storming –      Rollenverteilung
Norming –       Transparenz des bisherigen Verlaufs in Form von (verbalen)                                  Festlegungen und Verträgen.
Performing –  Hier wendet man sich den Inhalten zu. (Tatsächlich!)

Jetzt besteht natürlich ein Unterschied zwischen einem internen Team und einer vergleichsweise kurzen Begegnung mit dem Kunden. Dennoch liefert das Modell einen Hinweis auf die Intensität, mit der eine Beziehung zum Unternehmen aufgebaut wird: Ich lasse den Markenbotschafter in mein Leben. Ist er fies, ist das an der Ladentür für mich nicht zu Ende. Vermittelt er mir etwas aus einer aufbauenden Welt, kann er mein Leben bereichern.

Die Bedeutung der modernen Umgangsformen

Schnell wird deutlich, welche Bedeutung den richtigen Rahmenhandlungen zukommt:

Wer diese kennt, kann von Anfang an das Miteinander besser gestalten.
Das Ergebnis? Er erfährt ein höheres Maß an Akzeptanz.
So eine Persönlichkeit wird als kompetent erachtet. Man traut ihr mehr zu – und vertraut ihr mehr an.

Der höchste Rang

Der österreichische Verhaltensforscher Irenäus Eibl-Eibesfeldt drückt es so aus:
„Wer den höchsten Rang in einer Gruppe von Tieren oder Menschen hat, ist leicht zu erkennen. Er ist immer derjenige, der am meisten angeschaut wird. Davon kommt auch das Wort „Ansehen“.

Habitus

Eine zentrale Rolle in diesem Geschehen spielt unser Habitus. Wie wir uns geben, unsere Herangehensweise an Dinge, unser Sprachstil und unser Verhalten anderen Menschen gegenüber…
All das sind Parameter, die unser Gegenüber heranzieht, um uns einzuordnen.

Hieraus ziehen sie Rückschlüsse auf unsere Dienstleistung oder unser Produkt.
Kann man mir „beim Gehen die Schuhe besohlen“? Dann werden die Abläufe wohl auch etwas länger dauern. Ist das Auftreten zu flapsig? Dann kann es gut sein, dass hier wohl später irgendein Reinfall lauert…. Spiegelt meine Sprache keine Vertrautheit mit dem Kontext des Kunden wider? Dann muss er befürchten, dass ich ihn falsch ausrüste…

Das innere Ticken

„Früher war alles einfacher“? Da bin ich mir nicht so sicher.
Was ich aber weiß, ist dass der Kunde sich „gesehen fühlen“ will. Dies kann gelingen, wenn wir die Härten seines Lebens kennen. Was will er durch mein Produkt erreichen? Wie will er sich fühlen, wenn er es trägt, fährt, isst oder einfach nur ansieht? Wer will er vermeiden zu sein?

Was befürchtet er, worüber ich mir vielleicht gar keine Gedanken mache?

„Sei gütig, denn alle Menschen, denen du begegnest kämpfen einen schweren Kampf.“
(Platon, 427 – 347 v. Christi)

Auch bei einem geänderten „Bindungsverhalten“ oder Treueverständnis des Kunden besteht ein Bedürfnis nach Begegnung. Allerdings ist die Erwartungshaltung an die Begegnungsqualität stark gestiegen: Besonders im Premium-Segment möchte der Kunde ein inspirierendes Gegenüber haben.

Welche Markenbotschafter inspirieren ihre Kunden?

Gesprächspartner oder augenzwinkernder Komplize? Sparringpartner im gleichen Geiste?
Ein hervorragender Markenbotschafter bespielt diese Klaviatur. Weil er weiß, wie weit er wann gehen kann. Weil er die Regeln kennt.

Und nur die liefern ja bekanntlich die Berechtigung, Stil zu brechen.

Bezahlte Selbstentfremdung?

Diese Leistung kann nur von jemandem erbracht werden, der sich mit sich selbst wohl fühlt.
Wer einen eigenen Zugang zu seinem Kunden und zu seiner Tätigkeit findet, der erlebt auch weniger Stress und mehr Erfüllung bei seiner Tätigkeit.

Der Grund hierfür ist ein gutes Verständnis für den Kunden.
Parallel dazu bringt ein geeigneter „Katalog“ an Herangehensweisen Gestaltungsmöglichkeiten mit sich: Wer sich nicht als „Spielball“ oder „Opfer“ erlebt, gestaltet Beziehungen erfolgreicher.

Um diesen Zustand herbeizuführen machen zwei Maßnahmen Sinn:

  • Regelmäßige Jour-fixe-Termine, in welchen diese Dinge gemeinsam durchgesprochen und wo möglich gelöst werden.
  • Eine Begleitung durch einen „Externen“, um einfach „frisches Blut“ in die Angelegenheit zu bringen.

Versäumen Sie nicht, den Kenntnis-Stand an die Lebenswirklichkeit Ihres Kunden anzupassen – bevor es Ihr Mitbewerber tut!

Diese Investition zahlt sich mehrfach aus:

  • Ihr Image profitiert nachhaltig. Dies führt zu verkürzten Überzeugungs-Prozessen.
  • Das gestiegene Vertrauen des Kunden führt zu besseren Ergebnissen.
  • Sie profitieren von der Zufriedenheit sehr guter Mitarbeiter.
  • Hierdurch sind Sie in der Lage, Ihren Wettbewerbsvorsprung weiter auszubauen.

Ich wünsche Ihnen hierbei viel Erfolg.

Kontakt:
Fon: 0711/ 54 09 64 97
Mobil: 0175/ 22 45 146
Mail: info@erfolgmitstil.de

Alle Rechte liegen bei Patrizia Becker, erfolgmitstil.de.

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