Aggression – und wie wir sie reduzieren können

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Aggression trifft uns oft überraschend, „wie aus dem Nichts“. Sie hat die Kraft, unser Verhalten nachhaltig zu verändern.
Ja, an vielen Stellen scheint es sogar, als ob die Aggression ganze Abläufe und Strukturen wirkmächtig umgestalten kann.

Auf die Zeit und die Kultur eines Unternehmens kann das gravierende Auswirkungen haben. (Von der Balance unserer Gefühle mal ganz zu schweigen…)

Wird der Kunde von dem Ablauf betroffen, tritt er die Flucht an.
Hier zeige ich Ihnen, wie Sie Auslöser für Aggression abschaffen oder mildern können.

Aggressionsfördernde Zonen benennen

Der richtige Zeitrahmen für eine Reaktion

„Du meine Güte, kann ma‘ einer ans Telefon gehen? Sind die alle eingeschlafen oder was?“ Wer kennt diese Situation nicht?
Das Telefon ist ein Medium mit eigenen Regeln. Oft ist ein Teil der Gesprächsatmosphäre schon gestaltet, bevor „man sich spricht“.
Dies kann an der langen Wartezeit liegen: Zwei bis drei Klingeltöne gelten als angenehm. Wer beim ersten Mal schon abhebt, wird seinen Gesprächspartner öfters erstaunen bis erschrecken. (Naja, einige wenige werden das auch irre gut finden!)
Ab dem vierten oder fünften Klingeln öffnen sich der Aggression so langsam die Tore: Hier spricht man von einer aggressionsfördernden Zone.

Betriebsblindheit

Aggression auf Kundenseite kann auch eine Auswirkung von Betriebsblindheit sein: Während eine Mannschaft funktioniert wie eine „alte Ehe“, entstehen schnell Abläufe, die sich intern sinnvoll anfühlen. Für den Außenstehenden sind sie dagegen oft eine Zumutung. Wenn der Kunde im Handel komplizierte Beschaffungswege hat, weil die Befestigungselemente für die Gardinenstange in den Machtbereich der anderen Abteilung fallen, verliert er irgendwann die Geduld.
Häufig ist er dann der böse Kunde ohne Verständnis, verwöhnt vom Internet. Ist seine entnervte Reaktion nicht manches mal verständlich angesichts des „Klein-Kleins“?

Impuls: Eine Angstkultur neigt dazu, alle Andersdenkenden mundtot zu machen. Deshalb nützen hier Befragungen recht wenig – es sei denn, sie sind anonym. Und gegen Manipulation abgesichert.

Mangelndes Gefühl für die eigene Rolle

Irgendwo zwischen einer präzise bemessenen Auskunft und einem lockeren Plausch befindet sie sich: Die goldene Mitte im Kundenkontakt.
Als Zumutung werden Quasselstrippen erlebt, die den Kunden fast schon zur entschiedenen Beendigung eines Gespräches zwingen.
Natürlich ist es wichtig, mit dem Kunden zu reden. Und natürlich ist es an vielen Stellen wichtig, dem Gespräch eine eigene Note zu geben – wer will schon klingen wie ein Automat?
Um für den Kunden eine Welt zu schaffen, die er gerne betritt, ist jedoch eine Rücksichtnahme auf seine Erwartungshaltung wichtig.

Impuls: In vielen anderen Ländern (Russland z.B.) ist es übrigens so, dass der Kunde von sich aus die Unterhaltung im Taxi anfängt. Tut er das nicht, wird ihm auch kein Gespräch aufgedrängt.

Degradierendes, beleidigendes Auftreten des Kunden

Besonders bei Präsenz-Terminen ist eine aggressive Ansprache durch den Kunden schwer zu ertragen.
Während der eine aufgrund seiner sozialen Rohheit nicht begreift, was er da gerade tut, missbraucht ein anderer sein Gegenüber vorsätzlich als eine Art „Überlaufventil“.
Da das auf Dauer niemand durchhalten kann, ist es wichtig, hier schon im Vorfeld eine Strategie bereit zu halten.

Die kann zum Beispiel darin bestehen, dass der Kunde einen anderen Gesprächspartner erhält, mit dem er vielleicht besser klarkommt. Auch deshalb kann es hilfreich sein, ein Gespräch zu zweit zu führen. Ist nicht an vielen Stellen schon im Vorfeld sichtbar, an welcher Stelle ein Gespräch in „schwierige Gewässer“ geraten kann?
So ein Wechsel der Gesprächspartner sollte natürlich mit einer eleganten Überleitung stattfinden, da sich der Anbieter ansonsten schnell selbst schadet.
Ob auf einen Kunden verzichtet werden kann, ist Hausregel: Hier hält es jedes Unternehmen anders.

Handlungsempfehlung: „Schwierige Kunden“ verursachen naturgemäß „schwierige Gespräche“. Hier können Sie mit einem Gesprächsleitfaden vorbeugen: Entwickeln Sie doch einmal anhand typischer Gesprächsverläufe so einen Leitfaden, vorzugsweise auch mit dem ganzen Team.
Achten Sie darauf, diesen mit Ihren eigenen Worten auszufüllen, sonst klingt er statisch. (Was wiederum zu neuem Ärger führen könnte…)

Auch, wenn es verrückt klingt: Manchmal kann es ebenfalls helfen, einen Becher oder eine Tasse mit einem warmen Getränk in der Hand zu halten.
Das ist kein Allheilmittel – für manche unter uns mildert es den Impuls, “zurückzuschlagen” deutlich.

Misstrauen

Misstrauen birgt in sich den Keim des Elitären. Es fördert direkt die Aggression, weil es das Gegenüber bereits im Vorfeld mit einer Schuldzuschreibung belastet.
Natürlich können negative Erfahrungen die Ursache dafür sein. Wer an diesen allerdings extrem lange festhält und seinem Gesprächspartner kaum eine Chance gibt, muss sich eben auch irgendwann mal fragen lassen, warum er überhaupt noch einen bestimmten Ort oder bestimmte Menschen aufsucht.

Misstrauen zermürbt. Eine Person, deren Verhalten von tiefem Misstrauen geprägt ist, sieht oft in einer Kleinigkeit den Beweis für das schlechte Motiv des anderen. Die Folge? Häufig besteht sie darin, dass Menschen sich entweder verletzt zurückziehen oder irrsinniges Leistungsstreben beweisen. Damit soll der Gegenbeweis angetreten werden: „Bitte sieh doch, dass ich nicht so schlecht bin, wie du meinst.“ Misstrauen schließt Menschen aus der Gemeinschaft aus.
Die Folge dieser einseitigen Rollenverteilung ist entweder Aggression und/oder emotionaler Schmerz.

Eine Gruppe, die von Misstrauen geprägt ist, bezieht irgendwann einmal ihre Persönlichkeit aus einem Feindbild. Diese von Ressentiments aufgesättigte Kultur verhindert, dass Menschen mit bedeutenden Fähigkeiten sich hier anschließen.

Impuls: Sehr oft sind die Menschen besser, als wir es so vor Augen haben. Leider wird das Bild durch die Medien oft verzerrt: Dies liegt an dem Drama-Faktor, der erfolgreich für Aufmerksamkeit sorgt. Gute Nachrichten liest kaum jemand – „Drama“ dagegen schon. Es kann sich wirklich lohnen, die eigenen Gefühle einmal von Anfang bis Ende zu überprüfen:

„Mein Leben ist die Story, die ich mir immer wieder erzähle….“


Fazit: Aggression wird häufig durch übergriffiges Verhalten ausgelöst. Jede Situation nimmt eine entscheidende Wendung, wenn die persönliche Grenze eines Menschen übertreten wird.
Der Schwall an Worten und die nervtötende Warterei am Telefon sind da noch relativ leicht abzustellen. Betriebsblindheit, Misstrauen und ein herablassendes Auftreten dagegen werden selten von uns bemerkt – und sind auch schwieriger darzustellen.
Schnell können sie Ressentiments und Aggression hervor rufen.

Auch die Kultur des Unternehmens trägt wesentlich zur Milderung von Aggression bei: Kann ich damit rechnen, auch bei meinen Fehlern nicht bloß gestellt zu werden? Ist die Kultur stark genug, auch dann noch eine Atmosphäre der Leichtigkeit und sozialen Wärme bieten zu können?
Oder herrscht eine gnadenlose Fehlerkultur, bei der ein Mensch schnell anhand seines Fehlers definiert wird?
Dann wird die Aggression sehr bald zum gestaltenden Faktor im Betriebsklima.

Wachsames Gegensteuern lohnt sich: Faktoren, die Aggression auslösen verselbständigen sich im Laufe der Zeit. Die Zeit, die auf ihre Abschaffung verwendet wird, macht sich ab der ersten Minute positiv bemerkbar.
Das Ergebnis ist ein höheres Maß an innerer Ruhe, Kreativität, Teamgeist und Senkung des Krankenstandes.

Kontakt:
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