Diese Blindheit ist eine Frage des Mindset. Es besteht darin, dass es wohl keine bewusste Bosheit oder keinen vorsätzlichen Betrug gibt. Stattdessen gibt es Missverständnisse, Leute, die „nicht miteinander können“ und dergleichen. Das ist, was mich wirklich häufig wundert in unserem System: Unter der Decke eines gesellschaftstauglichen „Dornröschenschlafes“ führen einzelne Menschen ihre maliziösen Pläne aus – und wir sehen zu.

Warum Customer Centricity jetzt neu gelebt werden sollte

Kundenzentriertheit in der Welt der 1000 Möglichkeiten

So drehen sich wesentliche Teile der Customer Centricity darum, ein „Gefühlsgedächtnis“ beim Kunden aufzubauen. Teilweise geschieht dies mit irrationalen Kombinationen wie bei der „Popsicle Hotline“. Doch ob es sich um den Verkauf eines Parfums, das Servieren einer Tasse Cafés oder die Lieferung eines Eises auf dem silbernen Tablett handelt: Stets sind die Gefühle, zentraler Bestandteil des Markenerlebnisses.