Der Chatbot – effektive Kundenansprache „24/7“

Wie ein Chatbot für Ihren Erfolg arbeitet
Chatbot-Experte Roland Bühler, der CEO der Omnichannel GmbH Eine exzellente Strategie im Omnichannel-Bereich kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Der Chatbot ist ein wesentlicher Bestandteil dieser Strategie.

Wer sich für effektive Neu-Kundengewinnung mit Chatbots interessiert, kommt an Roland Bühler nicht vorbei. Der Geschäftsführer der Omnichannel GmbH bringt die wirksamsten Marketingstrategien mit den Daten seiner Kunden unter einen Hut. Das Ergebnis? Ein stimmiges Vorgehen, mit dem sich die Kunden und Mitarbeiter eines Unternehmens wohl fühlen.

Im Interview gibt er uns einen Einblick in effektive Kundengewinnung mit Chatbots.

Herr Bühler, wie finde ich den richtigen Chatbot bzw. das richtige Angebot für den Einstieg?

Bei IT-Projekten ist grundsätzlich eine solide Aufnahme der Anforderungen elementar. Schließlich soll der Chatbot Ihre Anforderungen (oder die Ihrer Kunden) abbilden – und sich nicht die Nutzung nach den Möglichkeiten des Chatbots richten. Speziell für den Einstieg sind aber grundsätzlich Lösungen interessant, die in Bezug auf Funktionsumfang und Useranzahl gut skalierbar sind. Dabei gilt aber speziell beim Chatbot: Definieren Sie das Einstiegsszenario aus Kundensicht präzise, denn nichts ist schlimmer als eine Chatbot-Lösung die unausgegoren wirkt.

Bei meinen Kunden ist keine Situation genormt – passt ein Chatbot auch für mein Unternehmen?

Chatbots können dabei helfen, individuelle Kundenanfragen in standardisierte Vertriebs- oder Servicekanäle „einzuspeisen“. Dennoch sollte man sich die Kundenerwartungen hierbei ganz genau anschauen. Manchmal kann es auch aus Kundesicht ein Mehrwert sein, durch einen Chatbot eine Anfrage zu qualifizieren, um so auch aus Kundensicht einfach an die gewünschte Information oder den gewünschten Service zu kommen – beispielsweise ohne Wartezeiten in einer Hotline. Anderseits muss jeder auch noch so individuelle Fall „aufgefangen“ werden.

Ok, aber was passiert, wenn der Chatbot nicht mehr weiter weiß?

Das kommt natürlich vor, gerade auch in sehr individuellen Szenarien, wie in der vorherigen Frage behandelt. Hier ist es wichtig, ein passendes Servicekonzept vorzubereiten. Eine Lösung kann beispielsweise ein „Human in the Loop“ sein, also ein Servicemitarbeiter, der den automatisierten Chat übernimmt – oder auf andere Art und Weise reagiert. Hier ist aber transparente Kommunikation mit dem User und zeitnahes Reagieren entscheidend.

Angenommen, mein Angebot erweitert sich ständig – mit welchem Aufwand muss ich rechnen – und brauche ich für alles einen Experten?

Das hängt immer ein Stück weit vom Einzelfall ab. Bei vielen Chatbot-Lösungen lassen sich einfach neue „Intents“ (also vordefinierte Absichten der User) konfigurieren, um neue Angebote und damit verbundene Anfragen, wie zum Beispiel „Ich möchte Informationen zur Neuwagenprämie“ zu behandeln. Darüber hinaus kann eine Vernetzung von Systemen sinnvollsein, um Beispielsweise ein Produktinformationsmanagementsystem mit dem Chatbot zu koppeln, und so immer Zugriff auf aktuellste Produktinformationen zu gewährleisten – auch im Fall von Änderungen.

Wie garantiere ich den Datenschutz für meine Kunden bzw. für mein Unternehmen?

Datenschutz ist nicht erst seit Einführung der DSGVO entscheidend, wenn es um die Nutzung persönlicher Daten im Bereich Marketing und Servicemanagement geht. Das gilt für Chatbots genauso wie für alle anderen Nutzungsszenarien. Gerade bei Chatbots ist es aber interessant, die dadurch gewonnen Daten auch für Analysezwecke zu nutzen. Im Zuge unserer Beratung haben wir dieses Thema im Blick, denn nur wenn User dem Chatbot vertrauen, werden sie ihn auch nutzen. Verantwortungsvolle Datennutzung ist daher wichtig für Vertrauen. Und Vertrauen ist doch das beste Marketing.

Das klingt – offen gestanden – nach einer ziemlich hohen Anforderung.
Was muss ein Chatbot haben, um wirklich etwas zu bringen?

Zu dieser Frage könnte man sicherlich ein Buch schreiben. Um es auf den Punkt zu bringen: Der Chatbot muss einen Mehrwert für den Kunden liefern, nur dann wird er nachhaltig genutzt werden. Andernfalls bleibt er ein technologisches Gadget und sorgt im schlimmsten Fall für Frust. Daher setzen wir in Projekten immer auch die „Brille“ des Kunden/Users auf.

Angenommen, diese Strategie schlägt ein und erzielt ein deutliches Ergebnis:
Was bringt der Chatbot bei richtiger Auswahl genau?

Wenn ein Chatbot aus Kunden- bzw. Usersicht einen Mehrwert bringt (und der hängt vom jeweiligen Business Case ab) werden sich in Folge für das Unternehmen positive Auswirkungen in Bezug auf Effektivität und Effizienz bei Marketing, Vertrieb oder Servicemanagement einstellen. Wichtig ist aber hier auch Ziele genau zu definieren, denn diese haben Einfluss auf die Technologie.

Herr Bühler, vielen Dank für dieses Interview.

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