Customer Journey – ist das für Sie ein sofort abrufbares Szenario? Die Schnittstellen, das Ambiente, die Service-Orientierung Ihres Teams. Eine Menge von Punkten machen die Customer Journey zu einem zielführenden Erlebnis. Einen Punkt übersehen wir dabei immer wieder – doch ausgerechnet der hat Gestaltungshoheit.

Destination Einkaufserlebnis: Der Kokon des Kunden

„Zong“ Hier stand ich jetzt, mitten im Konsumtempel des Tech-Giganten. In einem Ambiente, welches schon in sich die Kraft hat, einen auch nur halbwegs affinen Konsumenten komplett anzutörnen. Lange, bevor ich ein Produkt in den Händen halte bin ich high. Von dem Spirit, den das Ganze verströmt. Ich gehe auf die Person zu, die den Service koordiniert. Hier endet der Traum. Die Atmosphäre des Ambientes verkommt zur glanzlosen Nebensache. Der emotionale Kokon, durch viele einzelne Begegnungen mit der Marke umsichtig aufgebaut, zerplatzt.

Die vor Selbstbewusstsein strotzende Dame gefällt sich in der Rolle des Anweisers. Immerhin sind ihre Kommandos klar – bei all denen, die ihr offensichtlich „nicht liegen“. Zu anderen ist sie freundlich. Splendid isolation. Ich beschwere mich nur da, wo ich Kunde bleiben will – schon allein aus Zeitgründen. „Abstimmung mit den Füßen“ nennt man das bei einer Wahl. „Er hat einen vertrieben, er ist ein erfolgreicher Vertriebler“ heißt es im Alltagsgeblödel des Verkaufs. Wenn es schief geht, kann Customer Journey auch so aussehen, dass der Kunde wieder auf die Reise geschickt wird: Weg von den Team-Mitgliedern, die einen inneren Konflikt abarbeiten. Hin zum Mitbewerber.

Wenn aus Verletzung Strategie wird: Costumer Journey als Abfall-Produkt

Was immer auch die etwas ungepflegt wirkende Dame zu ihrem Verhalten veranlasst hat: Der Ansatz war offensichtlich: Sie hat einen bestimmten Typ Kunden „aussortiert“ – und einen anderen „hineingelassen“ in den Moment, den sie allein verwaltete. (Und in dem sie für das Unternehmen viel Geld verbrannte.)

Dieses Verhalten habe ich übrigens öfters in folgendem Zusammenhang erlebt:

Verletzung aufgrund einer persönlichen Ablehnungserfahrung
Kränkung des Selbstbildes in der Zusammenarbeit mit Führungskräften/Kollegen/Kunden (Rache)
Ausgeprägtes, demonstratives Dominanzverhalten besonders auch der Team-/Filial-Leitung gegenüber
Kompensation belastender Umstände im privaten Bereich/der Vergangenheit
Eine innere Nähe zur Größenphantasie, Gründe dafür können z.B. in den oben genannten Gründen liegen
Ausgeprägtes Selbstschutzverhalten aufgrund vorausgehender, negativer Kunden-Erfahrungen

Markenbotschafter mit Navi-Fähigkeit: Customer Journey als innere Reise

Customer-Journey ist eine Reise entlang des inneren Erlebens des Kunden. Sie führt zu einem Zielort, der die „Oase“ emotional erlebbar macht. Durch das Erlebnis am Touchpoint erhält der Kunde eine innere Landkarte, gleich einer Schatzkarte. Nicht in vorgestanzten Sprechblasen und Erlebnissen. Sondern in einer Begegnung, die nur mit zwischen aufnahmefähigen Menschen möglich ist. Wer so unter Druck ist, dass er seine Position zur Kompensation missbrauchen muss schreibt die innere Landkarte des Kunden um. Denn die richtet sich nicht nach der günstigen Lage mit viel Laufkundschaft. Sondern orientiert sich am emotionalen Erlebniswert. Der ist vergleichbar mit einer Navi-fähigen Adresse: Geht der emotionale Kontakt zum Kunden verloren, ist diese “Adresse” für den Kunden nicht mehr Navi-fähig.

Customer Journey und Begegnungsqualität

Einen hohen Qualitäts-Standard können Sie u.a. durch diese Maßnahmen erhalten:

Führen Sie regelmäßig Gespräche mit den Mitarbeitern. (Auch ohne wichtigen Anlass)
Seien Sie dabei authentisch. Auch, wenn Sie z.B. distanzierter sind: Wenn die Distanz auf Respekt basiert und Sie in innerer Ruhe vorgehen können Sie gut eine belastbare Beziehung aufbauen.
Notizen helfen Ihnen, präzise Inhalte gemeinsam zu besprechen und zu planen. Diese dürfen nicht für Dritte zugänglich sein. Oft ist es auch besser, sich die Notizen hinterher zu machen.
Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um eine Einschätzung der emotionalen Abläufe im Kundenkontakt. Überlegen Sie sich vor dem Gespräch präzise, wertschätzende Fragen. (In Ruhe, mit genügend Zeit!)
Finden Sie auf der Basis der Ziele des Mitarbeiters, des Unternehmens und seiner Einschätzung des Verbesserungs-Potentials ein gemeinsames Vorgehen.
Fragen Sie Ihren Mitarbeiter, wo er sich konkret Unterstützung von Ihnen wünscht.
Vereinbaren Sie einen konkreten Zeitpunkt, an welchem Sie das nächste Gespräch führen. Bedanken Sie sich bei Ihrem Mitarbeiter.
Halten Sie sich im Kundenbereich auf, lesen Sie die Bewertungen auf den Portalen.
Suchen Sie sich einen Gesprächspartner, der Sie wertschätzend begleitet und Sie in Ihren Zielen unterstützt.

“Unsere äußeren Schicksale interessieren die Menschen, die inneren nur den Freund.” hat der Dichter Heinrich von Kleist einmal gesagt. Die Herausforderung, eine attraktive Customer Journey im unsichtbaren Erlebnisbereich zu gestalten ist immens. Umsichtig ausgeführt kann Sie Ihnen hervorragend gelingen – und Ihren Wettbewerbsvorsprung nachhaltig unterstützen.

Gerne bin ich auch persönlich für Sie da:
Fon: 0711/ 54 09 64 97
Mobil: 0175/ 22 45 146
Mail: info@erfolgmitstil.de

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