Einwandbehandlung? Diese 3 Fehler werden schnell richtig teuer

Die Einwandbehandlung ist anfällig für Fehlinterpretationen ungünstiger Verhaltensweisen. Während der Phase der Einwandbehandlung nimmt Ihr Kunde Sie genau unter die Lupe. Und er denkt sich seinen Teil...

Die Einwandbehandlung ist das Nadelöhr des Verkaufsgespräches. Naturgemäß ist sie störanfällig.  die leicht fehlinterpretiert werden können, öffnen einer Ablehnung Ihres Angebotes Tür und Tor. Drei von ihnen möchte ich hier vorstellen.

Ein lockeres Grinsen

Wer wollte bestreiten, dass Lächeln zum Handwerk gehört? Und je nach Persönlichkeit kann auch ein freches Grinsen gute Überzeugungsarbeit leisten. Wie so oft sind hier allerdings die Grenzen fließend: Ein lockeres Grinsen kann eben auch vermitteln, dass Sie den Kunden nicht ernst nehmen.

Für viele Kunden ist die Einwandbehandlung keineswegs nur eine Betrachtung inhaltlicher Fragen. An vielen Stellen ist es eben auch so ein kleiner Psycho-Test für den Verkäufer: „Wie reagiert er, wenn ich es ihm nicht allzu leicht mache?“

Während dieser Phase des Verkaufsgespräches empfiehlt es sich eher, Empathie durch andere Gesten zu zeigen. Ein freundlicher Blick, die Stimmführung, viele Möglichkeiten bieten sich während der Einwandbehandlung eher an. Der Kunde will sehen, dass Sie sich mit seinen Herausforderungen identifizieren. Er will sehen, dass Sie intensiv und ernsthaft die beste Lösung für ihn suchen. Ihre Gestik und Mimik sollte dies widerspiegeln.

Ein gehobenes Kinn? Während der Einwandbehandlung schnell tödlich…

Die meisten Dinge, mit denen wir uns selbst sabotieren, sind uns nicht bewusst. Das gehobene Kinn zählt definitiv dazu. Während der Phase der Einwandbehandlung kann es besonders tödlich sein. Ein leicht angehobenes Kinn wirkt in vielen Situationen leicht arrogant.

Vielleicht handelt es sich einfach nur um eine Angewohnheit? Vielleicht ist es auch eine reflexhafte Reaktion auf die soziale Ablehnung, die gefühlt oft eine Einwandbehandlung begleitet. Für unser Gegenüber ist das allerdings oft nicht nachvollziehbar. Deswegen bietet sich diese Geste regelrecht an, dass wir sie missinterpretieren.

Eine unkontrollierte Stimmführung

Egal, ob Genuschel oder ein abfallender Ton: Eine unkontrollierte Stimmführung wird besonders in kritischen Phasen schnell fehlinterpretiert. Eine Bedeutungszuschreibung wie mangelnde Souveränität, mangelnder Glaube an das eigene Produkt oder fehlendes Interesse am Kunden sind dann tödlich. Besonders während der Einwandbehandlung nimmt der Kunde uns genauestens unter die Lupe.

Nehmen Sie sich selbst einmal auf: Handy, Kamera oder Tablet sind unbestechliche Prüfinstrumente für eine angemessene Stimmführung. Dies gilt übrigens nicht nur für die Einwandbehandlung. Besonders nach harten Zeiten, die durch harten Kampf, Zeitdruck oder aggressive persönliche Infragestellungen unserer Person geprägt sind, hat unsere Stimme oft einen veränderten Klang.

Eine regelmäßige Kontrolle bewirkt, dass die Stimmführung deutlich zur Überzeugungskraft beiträgt.

Aus Kundensicht funktioniert die Einwandbehandlung oft so ähnlich wie der Bremsenprüfstand: Der Kunde nimmt gerne das unter die Lupe, was für ihn in der Zukunft ein Problem sein könnte. Dann, wenn Sie schon weg sind… Und deshalb beobachtet er auch jede einzelne Reaktion sehr genau.

Es zahlt sich aus, das eigene Auftreten zu checken.

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