Empathie – zerbrechliche Wunderwaffe?

Wie die soziale Fähigkeit das Image auf- oder abwertet
Empathie - die zerbrechliche Wunderwaffe Empathie ist eine weithin unterschätzte Fähigkeit. Im Rennen um den Marktanteil spielt sie eine führende Rolle.

Empathie ist eine der erfolgskritischen Fähigkeiten des 21. Jahrhunderts. Die soziale Fähigkeit erscheint als höhere Version der Harmonie. Sie kann weitaus mehr sein als eine Basis für Lebensqualität: Auch im Geschäftsleben unterstützt sie die wertschätzende Kommunikation. Sie schafft Zeit- und Kostenersparnis – und stärkt die Attraktivität der Arbeitgebermarke.

Empathie – Lackmustest für Menschlichkeit?

Wollte man in Kurzform die wichtigsten Eigenschaften von Unternehmen und Führungskräften beschreiben, so wären aktuell die Worte „agil“ und „empathisch“ ganz oben auf der Hitliste. Eigentlich, so könnte man meinen, ist die Fähigkeit zur Empathie ja keine neue Forderung: Dass man Menschen „anständig behandeln und anständig bezahlen muss“ ist seit rund 200 Jahren bekannt.

Doch die gegenwärtige Anforderung an die soziale Fähigkeit der Führungskraft geht weit darüber hinaus: Ein Coach soll er jetzt sein, der Chef. Anweisungen soll er keine mehr geben, sondern das Ergebnis durch Inspiration bzw. persönlicher Weiterentwicklung seines Team-Mitgliedes erwirken.

Reichte früher ein „Brüllt nicht“ als Ausweis für Menschlichkeit, so ist es heute ein „fühlt mit dir“. Die unbestreitbare menschliche Qualität „Empathie“ ist zur Kunstfigur der Führung geworden. Spätestens ihr direkter Niederschlag in Bewertungsforen wie kununu oder Glassdoor ist für das Unternehmen erfolgskritisch. Grund genug also, sich die Empathie mal aus der Nähe anzusehen.

„U-Boote“ verhindern, Ergebnisse verbessern

Die Game – Designerin Dr. Jane McGonigal hat herausgefunden, dass Menschen beim Gaming immer ein bisschen besser sind als in der Realität. Einen Grund hierfür sieht sie im konstanten Feedback, welches einem Gamer zuteil wird.

Die andere Quelle besteht laut McGonigal im steten Gefühl, ganz nah an einem bedeutenden Durchbruch zu stehen – am Rande eines „epic wins“, um es im Gaming – Deutsch auszudrücken.
Diese Faktoren rühren an das klassische Coaching – Erleben mit seinen wohlwollenden Provokationen.

Weil ein Unternehmen jedoch von netten Theorien schlecht leben kann, lohnt sich ein prüfender Blick auf die Arbeit von Jane McGonigal. Die „Director of Game Research and Development“ am Institut für Zukunft in Palo Alto kann in der Praxis beweisen, wovon sie redet:
Mit der Entwicklung des Online – Spieles „Evoke“ zum Beispiel, einem Spiel, welches auf die Entwicklung der sozialen Fähigkeiten abzielt.  Als Kreativ – Direktor kooperierte McGonigal mit dem World Bank Institute. Entstanden ist ein Programm, welches mit Incentives aufwartet und besonders im indischen sowie afrikanischen Raum Anwendung findet.
Hier finden Sie ihren TED – Talk zu dem Thema.

Diese Erkenntnis unterstützt die These, dass Motivation in Verbindung mit einer positiven Feedback – und Fehlerkultur kostspielige Fehlentwicklungen verhindern kann. Denn wer wollte verneinen, dass Angst vor Bloßstellung und Bestrafung Menschen dazu bringt, ihre Fehler zu verstecken? Die als „U-Boote“ bekannten Pannen tauchen oft erst bei Personalwechsel oder einer Prüfung auf. Kosten produzieren sie über diese ganze Zeitspanne hinweg.

Eine Kommunikation mit empathischen Zügen dagegen fördert ein kooperatives Verhalten.
Sie ermöglicht es Menschen, sich ein Stück weit preiszugeben, indem sie ihre Ideen auch dann einbringen, wenn sie sich angreifbar machen.

Eine Angstkultur – wenn soziale Werte kanalisiert werden

Die wenigsten Leute dürften sich so etwas vornehmen wie „Wir schaffen jetzt eine Kultur der Angst.“ Meistens entsteht dieser Raum im Laufe der Zeit aufgrund persönlicher Fehlverhaltensweisen. In der Regel ist die Führungsebene im Visier. Sind Führungskräfte  immer die Autoren dieses Geschehens?

Ein geflügeltes Wort besagt „Die Leute kommen wegen der Marke und gehen wegen der Führungskräfte“. Geht es um das Thema Unzufriedenheit unter Mitarbeitern, wird der Chef gerne schon mal mit Petersilie in den Ohren portraitiert. Oder gar nicht mehr.

Letzteres trifft besonders dann zu, wenn eine Angstkultur im Unternehmen herrscht und in der Krise händeringend nach einer „Malaise“ gesucht wird, die sinkende Umsätze erklärt.

Wer traut sich, in so einer Situation den Namen des Vorgesetzten zu nennen? Natürlich werden irgendwann Fragen gestellt und spezielle Meetings anberaumt. Die dann ersatzweise hervorgebrachten Problemchen führen in der Regel zu einem Reförmchen. Ist das Projekt „Ursachenforschung“ abgeschlossen, atmen alle auf und verkrümeln sich wieder in ihre Nische.

Erfahrungsgemäß ist es nicht so, dass in solchen Unternehmen gar keine Empathie ist: Sie wird lediglich geschickt kanalisiert. Vorbei am „Corpus Delicti“, hin zum vertrauenswürdigen Kollegen. 

Am Drücker: Das Isoliertheitsverhalten

Immer jedoch steht in solchen Situationen ein Isoliertheitsverhalten im Mittelpunkt: Isoliert ist die Wahrnehmung des „Auslösers“. Sei es, dass dieser Mensch nicht hört, sieht oder nicht menschlich empfindet – die fehlende Fähigkeit hängt eng mit Empathie zusammen. Das trifft auch dann zu, wenn der Motor dieses Fehlverhaltens Angst ist – die Angst des Verursachers.

Konsequent erfolgt dann der Rückfluss von Informationen und die Schaffung von Zugangsmonopolen: Von nun an finden selektierte Informationen ihren Weg zur Zielperson. Handelt es sich um den Vorgesetzten, entstehen schnell besagte „U – Boote“. Die Misserfolge werden versteckt. Häufig wird dafür wird im „Mach-mich-stolz-und-froh“ – Modus ein Erfolgsprogramm präsentiert.

Empathie zur Organisation der Selbstschutzverfahren

Es ist jedoch nicht so, dass ausschließlich die Führungsrkaft der direkte Auslöser der Angstkultur ist. Durchaus kann es sich beim Verursacher auch um ein Team – Mitglied handeln. Verhält sich die Leitung allerdings passiv gegenüber dessen bedrückendem Sozialverhalten, ist die Entwicklung ähnlich.

Das Team formiert sich sozial um die Wahrnehmung der Angreifbarkeit herum. Die Team – Mitglieder setzen ihre Empathie ein, um ihre Selbstschutzverfahren zu organisieren. Läuft das Ganze lange genug, entwickelt so ein Team eine Art eigene Persönlichkeit. Dann mutiert die Empathie vor allem anderen zum Frühwarnsystem gegen jedwede Einwirkung von außen.

Nachteilige Auswirkungen auf den Touchpoint

Diese Sachlage wirkt sich besonders dann nachteilig auf das Unternehmen aus, wenn sie am Touchpoint stattfindet. Der Kunde spürt in der Regel schnell, wie das Klima ist.
Auch, wenn er Sachverhalte nicht präzise zuordnen kann, wird sich diese Wahrnehmung negativ auf seine Entscheidungen und sein Kaufverhalten auswirken.

Mehr noch: Er wird die diffuse Unstimmigkeit auf äußere Details projizieren und eher zur Kritik neigen. Sympathie, Antipathie – untergründige Konflikte zahlen schnell auf diese Bewertungsmuster ein. Direkte Leidtragende dieser Spannung sind häufig die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt. Indirekt…. Sie ahnen es: Der Ergebnisverantwortliche oder Inhaber erweist ebenso sich als Betroffener: Das messbare Ergebnis leidet ebenso wie das Image.

Empathie in Zeiten der künstlichen Intelligenz

Beim Gedanken an Empathie ist der Gedanke an Mitbewerber vielleicht nicht so naheliegend. Dies kann sich als Fehler erweisen: Der Roboter als sozialer Akteur ist spätestens mit den Chatbots angekommen. (Naja, eigentlich schon mit diesen Tamagotchis, aber das lassen wir jetzt mal.)

Laut einer Prognose von Gartner sollen bis 2020 rund 85 Prozent der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden über Chatbots abgewickelt werden. Welche Anforderungen an Empathie kommen auf die verbleibenden 15 Prozent zu?

Der Trend „menschliche Ansprechpartner“ als Exklusiv – Erlebnis ist eindeutig abzulesen. Doch wie können sich Menschen so qualifizieren, dass sie der Technik hier überlegen sind? Und auf welche Zielgruppe sollten sie sich spezialisieren?

Fest steht: Der Kunde des digitalen Zeitalters will nicht nur erwerben. Er sucht das Erlebnis. Kategorisierungen wie „Roter, Blauer, Gelber“ usw. mögen da ansatzweise hilfreich sein.

Als Matrix für eine wertschätzende Kommunikation allein werden sie weit hinter die Erwartung zurückfallen. Längst ist das emotionale Erleben zur eigentlichen Ware geworden.
Empathie hat das Potenzial, eine angenehme Unvorhersehbarkeit in den Prozess zu bringen.

Die „big 5“ – das Fünf – Faktoren – Modell der Persönlichkeitseigenschaften

Diese kurze Übersicht über menschliche Charakterzüge/Ebenen kann als erster Anhaltspunkt dienen, um menschliches Verhalten besser einordnen zu können.
Natürlich ist das nur grob skizziert und spiegelt nicht das Verhalten in unterschiedlichen allein Situationen wider. Um sich an ein – salopp formuliert – inneres Strickmuster heranzutasten sind sie geeignet.

  • Extrovertiert – introvertiert
    Mitteilsam, bestimmt, voller Energie
    Schweigsam, zurückhaltend, schüchtern
  • Verlässlichkciet – Unberechenbarkeit
    Zugewandt, empathisch, zuverlässig, freundlich
    Kalt, streitsüchtig, gnadenlos
  • Gewissenhaftigkeit – Leichtsinn(Leichtfertigkeit
    Umsichtig, verantwortungsbewusst, gut vorbereitet
    Sorglos, ohne Kenntnis der Vorgänge/Übersicht, leichtfertig
  • Stabilität – Labilität
    Emotional gefestigt, gut verbunden mit sich selbst, friedvoll, rücksichtsvoll
    Sorgenvoll, aggressiv, unzufrieden, launenhaft, unausgeglichen
  • Offenheit – Verschlossenheit
    Interessiert, neugierig, informiert, kreativ, intellektuell
    Oberflächlich, simpel, von mangelnder Intelligenz, desinteressiert und uninformiert

Wie „Genie“ nahbar wird – Exzellenz und Empathie

Der soziale Klebstoff „Empathie“ lässt einen gefährlichen Graben überwinden: Den der bloßen Bewunderung. Bewunderung schafft einen Grundzustand der Ansprechbarkeit – bei gleichzeitiger Angreifbarkeit.  Eine überragende Persönlichkeit kann als einschüchternd erlebt werden. Übrigens gilt das besonders für Marken im Premiumbereich: Auch sie können erlebt werden wie unnahbare Persönlichkeiten.

Wenn wir eine andere Person bewundern, sehen wir bei ihr etwas, was uns fehlt. Aufgrund Ihrer Fähigkeiten oder ihrer Art zu sein beeindruckt sie uns. Es entsteht der Wunsch, etwas von ihren Fähigkeiten zu haben oder auch nur der Wunsch nach Nähe, nach Akzeptanz oder gar Sympathie. Bleibt dies komplett aus, lautet die Botschaft an unser Inneres „Ablehnung“.

Die Folgen dieses Empfindens werden häufig unterschätzt: Äußerlich meist unmerklich, vollzieht sich innerlich ein Vorgang, dessen Intensität von wissenschaftlicher Seite mittlerweile  dem körperlichen Schmerz gleichgesetzt wird. Soziale Ablehnung, die fernab von sichtbarer Ausgrenzung erlebt wird, ist häufig der Beginn eines schlechten Ergebnisses. Ebenso häufig ist sie auch der Beginn zahlreicher zeitintensiver und kostspieliger Maßnahmen. Und der Beginn mancher Kompliziertheit in der Kommunikation – bis hin zu einer gelebten Verweigerungskultur.

Fest steht, dass eine unserer Lebenslinien in der Blickrichtung liegt: Die meisten Menschen wollen aufsehen. Und sie wollen „gesehen“ werden.
Empathie, die Fähigkeit, innere Wärme mit sozialer Sensorik zu verbinden, verhindert, dass Einschüchterung entsteht. Sie erwirkt Nahbarkeit. Mehr noch als Qualitätsmerkmale schafft sie fühlbar eine Verbindung zwischen Anbieter und Kunden.

Die emotionale Hellhörigkeit unterliegt selbst einer Wechselwirkung mit anderen Eigenschaften. Leicht kann sie gedämpft werden – oder willentlich abgeschaltet.
Ihre natürlichen Feinde finden Sie hier:

Empathie – Killer

  • Schwelende Konflikte
  • Emotionale Beschwernis
  • Arroganz
  • Mangelnde Kritikfähigkeit
  • Messen mit zweierlei Maß
  • Die Wahrnehmung von Willkür
  • Angst
  • Das Gefühl, austauschbares „HR – Kapital“ zu sein – auf allen hierarchischen Ebenen

Im Rahmen eines Wertekanons – Empathie braucht eine Fassung

Die Freundschaft ist eine Kunst der Distanz, so wie Liebe eine Kunst der Nähe ist“ Gab uns Max Planck mit auf den Weg.

Verbirgt sich nicht hinter manchem Konflikt eine verlorene Distanz?
Wie ein Maler, der gelegentlich einen Schritt zurück macht, um sein Bild aus der Nähe zu betrachten, so sollte auch eine empathisch gelebte Beziehung einen Distanzrahmen zulassen.

Dies bedeutet unter anderem, dass die Empathie durch eine gesunde Balance erst zu ihrer Hochform reifen kann. Ergänzende Werte können sein:

  • Transparenz
  • Klarheit
  • Entscheidungsstärke
  • Exzellenz
  • Fairness

Ein ausbalancierter Wertekanon verhindert, dass die Kommunikation ins Eindimensionale abgleitet. Klarheit zum Beispiel bietet auch Menschen rationaler Prägung die Möglichkeit, sich im Rahmen ihrer emotionalen Wohlfühldistanz tief innerlich ansprechbar zu machen.

Auch bringt ein Wert wie Klarheit eine selbstreinigende Komponente ins Spiel: Kein Mensch ist in der Lage, ständig positive Gefühle, Nahbarkeit und Bestätigung zur Verfügung zu stellen. Diese unausgesprochene Erwartungshaltung kann sich jedoch sehr schnell einstellen, wenn ein Wert wie Empathie überbetont wird. Dies kommt unter anderem daher, dass viele Menschen Angst vor Nähe haben oder diese auch irgendwann als „klebrig“ und einengend empfinden.

Ein Wert wie Klarheit oder Exzellenz zum Beispiel erleichtern es, sich im alltäglichen Geschehen wieder auf eine gemeinsame Blickrichtung auszurichten, ohne unter den Druck konstanter Gefühlsarbeit zu geraten.

Sagen sie nie:

Meine Tür steht immer offen. Wer reden will, soll kommen.“

Resumée

Empathie beherbergt in sich eine ungeheure Kraft. Für das Potential eines Unternehmens kann sie an manchen Stellen „kriegsentscheidend“ sein. Wollte man sie mit einem Treibstoff vergleichen, wäre sie wohl soziales Kerosin. Es handelt sich um eine verbindende Fähigkeit, die bei einer horizontalen Beziehung Gefühle wie Einschüchterung mindert.

Gleichzeitig ist die Empathie mit einem deutlichen Pflegefaktor verbunden. (High maintenance)
Wird diese Tatsache übersehen, kann es durchaus sein, dass „die Kugel den Berg wieder runterrollt“: Empathie geht eng einher mit Ansprechbarkeit auf tiefe menschliche Fragen und Bedürfnisse. Nah ist hier oft die Bereitschaft, innere Beauftragungen für das Wohlergehen anderer anzunehmen. Ebenso nah ist allerdings auch oft ein gewisses Frustrations- und Verletzungspotential, bzw. das Risiko, eine gesunde Distanz zu verlieren.

Soll die Empathie Teil einer attraktiven Unternehmenskultur werden, bedarf es eines vorausschauend gestalteten Wertekanons. Werte wie Transparenz, Klarheit und Respekt flankieren die Empathie.

Sie sind es auch, die verhindern, dass diese existenziell wichtige Fähigkeit in eine unangenehme Distanzlosigkeit kippt, infolge derer Konflikte vorprogrammiert sind.
Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz  kann die Empathie das Einkaufserlebnis um eine attraktive Emotionalität bereichern.

Wo Gefühle und Identität im Mittelpunkt der Kommunikation stehen, stellt die Empathie die höhere Variante der Harmonie dar.

Eine Unternehmenskultur und Kommunikation mit Empathie wird als stilvoll wahrgenommen – und geschätzt. Dieser Stil zahlt auf das Image und die Wertigkeit der Marke ein. Dies trifft sowohl für die Personenmarke als auch auf die Unternehmensmarke zu. Er stärkt das Alleinstellungsmerkmal in der Wahrnehmung der Kunden und Mitarbeiter.

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Sehr gerne analysiere ich dort gemeinsam mit Ihnen zusätzliche Möglichkeiten für Ihr nächstes Level.

Ich freue mich auf das Gespräch mit Ihnen!

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