Erfolgreiches Touch Point-Management: Ist ein Roboter der bessere Mensch?

Handshake zwischen Geschäftspartnern: Umgangsformen "at its best"

Touch Point-Management in ganz schlecht: „Nein, es ist nicht kompliziert, Sie machen es kompliziert.“ Ich wusste schon, dass ich meinen Ohren trauen kann, denn der erzieherische Ton war mir in dieser Bank-Filiale nicht neu. Neu war auch nicht, dass diese Umgangsform wohl vorzugsweise Menschen mit Migrantenhintergrund galt.
Nicht, dass ich mich hier als Deutsche sonderlich wohl gefühlt hätte, die Grundstimmung bei den meisten Bankern hier wäre mit gequälter Lustlosigkeit wohl treffend beschrieben.
Lange habe ich darüber nachgedacht, was Menschen mit einer sehr guten Arbeitsstelle dazu bringt, sich so zu verhalten. Und auch, wie solche Begegnungen wohl in der Zukunft aussehen könnten.

Das Touch Point-Management der Zukunft: Roboter mit Wohlfühl-Faktor?

Auf der Suche nach einer Vorstellung finde ich einen Artikel über Service-Roboter:
„Das Zauberwort heißt Service-Roboter. Seite an Seite mit Menschen soll der nicht nur in Fabrikhallen, sondern auch in kleinen Werkstätten, Büros oder Wohnungen seine Dienste anbieten und nach und nach immer komplexere Aufgaben übernehmen.“  (Quelle: brand eins, Details s.u.)
Mir sind Roboter unheimlich, und ich mag sie nicht. Und außerdem habe ich keine Lust, mich von einer Maschine verwalten zu lassen, sondern möchte eine echte, freundliche Ansprache. Mein Banker, ein Apparillo? Ne, glaube nicht, dass das klappt! An der University of Oxford hat man sich mit der gleichen Frage beschäftigt und ist zu folgendem Ergebnis gekommen:
„Gut geeignet für den Einsatz intelligenter Maschinen ist die Verwaltung. So steht der Beruf des Steuer-Buchhalters auf der Liste der zehn am meisten durch Automatisierung gefährdeten Berufe,
wie eine Studie von Carl Benedikt Freu und Michael A. Osborne an der Univiersity of Oxford ergab. Auch Bankkaufleute, Versicherungsangestellte und Telefonverkäufer könnten demnach, zumindest teilweise, durch Maschinen ersetzt werden.“ (brand eins, Mai 2014, Details s.u.)
Zahlenkolonnen und Telefonleitfäden an Roboter outzusourcen, das mag gehen, aber was ist mit der sozialen Komponente? Wir sprechen einfach nicht die gleiche Sprache, der Apparillo und ich…
„In absehbarer Zeit werden sich Mensch und Roboter zudem nicht  nur über Gesten und Tasten verständigen, sondern auch zunehmend flüssiger miteinander sprechen können. Das gemeinsame Wörterbuch, das sie dabei unterstützt, gibt es bereits………Klar ist: Je besser und vielfältiger Maschinen mit Menschen kommunizieren können, desto mehr werden sie auch zu sozialen Akteuren.“ (brand eins, Mai 2014. S.u.)

Perfektion contra Menschlichkeit und Emotion: Ist der Roboter besser?

Ganz offen: Ein dauerfreundlicher Roboter hat für mich den Charme einer Soft-Eis-Maschine mit Selbstbedienung. Es gibt eine Emotion nach der Umgangsform. Nichts ersetzt das Gespräch mit Menschen. Der Mensch ist auch in der Lage, eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen herzustellen.
Die Voraussetzung dafür ist, dass die Kommunikation frei ist von aufgestauten Ressentiments.
Perspektivlosigkeit z.B.,  das Gefühl, schwierigen Situationen machtlos gegenüber zu stehen vergiftet uns und lässt uns aggressiv oder mutlos werden.  Die Ansprechbarkeit am sogenannten „Touchpoint“  entsteht auch durch die Freiheit von  Arroganz und Verletztheit. Um diese zu erhalten, muss ich die Umgangsformen kennen, die mich schützen.

Tipps hierzu erhalten Sie in meinem nächsten Artikel, der am Freitag erscheint.
Quelle: brand eins, Mai 2014, „Kollege Roboter“ von Hans Arthur Marsiske.
Bild: Fotolia

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