Was ist Etikette?

Und wieviel Sinn macht sie noch in Zeiten von Zoom – Meetings?
Die Etikette - wichtiger als je zuvor. Soziale Kompetenz ist mehr denn je gefragt, wenn es um Erfolg geht. Um eine gute Grundlage für gemeinsame Erfolge zu schaffen, ist die Etikette eine unverzichtbare Grundlage.

Etikette in der Ära von Zoom & Co – passt das noch? Oder sollte die Frage in der Zoom-Kultur mittlerweile fast eher lauten „Ab wann muss ich eine Hose tragen?“ Die Verhaltens – Empfehlungen, die die einen als „überholten Regelbombast“ und die anderen als „wertvolles Kulturgut“ empfinden, werden sich massiv ändern. Daran besteht kein Zweifel.

Jetzt auf „Hochdeutsch“: Was ist Etikette überhaupt?

Etikette ist ein Begriff, der auf viele Menschen rätselhaft wirkt. Deshalb erlaube ich mir hier direktein Plädoyer. Der Begriff „Etikette“ umreißt die Fähigkeit, sich einen eigenen Fan – Club aufzubauen. Gut rüberzukommen Er fungiert als Klammerbegriff für den angemessenen und wertschätzenden Umgang mit anderen Menschen.

Wer hat’s erfunden?

Die Etikette wurde von Ludwig dem XIV erfunden, der mit ihr die Kleidung, die Ansprache und das Auftreten bei Hofe geregelt hat. Natürlich betraf das ausschließlich den Adel. Diplomatische Beziehungen, Politik und gesellschaftliche sowie geschäftliche Vereinbarungen wurden maßgeblich von ihr beeinflusst. Aus diesem Grund legt die Etikette auch großes Gewicht auf die Rolle einer Persönlichkeit und den Kontext, in dem eine Begegnung stattfindet.

Ins „Hier und heute“ übertragen – ein Beispiel

Würden Sie Ihren Chef vor allen anderen nach einer Gehaltserhöhung fragen? Vielleicht noch dann, wenn der Auftraggeber gerade eine Preissenkung verlangt hat?  – Genau.
Etikette, das ist angewandte soziale Intelligenz.

Auch heute gilt:

„Wer Stil brechen will, muss Stil beherrschen.“

Die Kunst der Anpassung

Hinter jedem Erfolg steht ein Geheimnis. Weniger mystisch ausgedrückt lautet die Formulierung

„Hinter jedem Erfolg steht ein richtig angewandtes Prinzip.“

Die Kunst der Anpassung sticht als erfolgskritisch hier besonders hervor: Sie gilt aktuell als die führende soziale Fähigkeit, besonders in der Teambildung. Die Etikette „befeuert“ das soziale Miteinander. Etikette beginnt bei vermeintlich kleinen Dingen, wie zum Beispiel dem Blick.

Sozialer Sprengstoff

Wussten Sie zum Beispiel, dass die direkte Art, mit der West – Europäer sich in die Augen sehen, im orientalischen Bereich als absolute Provokation gilt? Auch bei Japanern gilt die bei uns übliche Direktheit an vielen Stellen als übergriffig. Leicht lässt sich ausrechnen, welcher „Kollateralschaden“ entsteht, wenn eine Anpassung an die Kultur der indirekten Kommunikation nicht aufgegriffen wird. Etikette umreißt, die Fähigkeit, die verachtenswerten Worte und Handlungen einer sozialen Gruppe zu beachten. Hier spielt auch die Körpersprache eine Rolle. 

Rolle und Kontext

Die Etikette stammt ursprünglich vom Hofe des legendären Sonnenkönigs, Ludwigs des XIV. Da sie eine rein höfische Etikette war, fanden natürlich auch besonders die verschiedenen Hierarchien des Adels Berücksichtigung. Auch heute noch erweist sich ein Kenner der Etikette durch die Fähigkeit, verschiedenen Hierarchie – Ebenen gegenüber angemessen auftreten zu können. Fehlt diese Fähigkeit zur Unterscheidung, kommt es zu Verlusten. Diese sind oft zunächst sozial, werden dann aber zu finanziellen Verlusten. (Wer verhilft schon gerne jemandem zum Erfolg, der ihn vor anderen blamiert oder ihn bzw. sie fertig macht?) Diplomatisches Gespür dagegen verhilft

Das sagt die Statistik zur Etikette

Laut einer Studie des Allensbach Institutes ist für 40 Prozent der Befragten wichtig, dass Rücksicht gegenüber anderen Menschen genommen wird. Hier wird auch erwartet, dass sich das konkret im Sozialverhalten ausdrückt.

Die Erwartung an das Auftreten des Gentleman ändert sich mit der Rolle, die den Geschlechtern zugeschrieben wird: Galt es noch vor 20 Jahren als schwerer Fauxpas, wenn ein Mann einer Frau nicht die Tür aufhält, wird es heute sehr viel seltener erwartet. (Teilweise wird dem Herrn, der sich so verhält, sogar ein überholtes Frauenbild zugeschrieben.) Hier kann es also besonders empfehlenswert sein, sich den Kontext und den Gesprächspartner genau anzusehen.

Tischmanieren finden hier ebenfalls Berücksichtigung. Essen mit offenem Mund? Eine Zumutung für die Anwesenden. Lautes Handyklingeln? Ein No-Go. Diese Aussetzer der Etikette schlagen mit ungefähr 40 Prozent zu Buche und beeinträchtigen das Miteinander deutlich.

Diese Studie wurde bei jungen Menschen ab 16 Jahren durchgeführt.

Zugegeben: Es ist eine Studie aus des Allensbach Institutes aus dem Jahre 2011. Meine Erfahrungen spiegeln diese Werte jedoch wider. Ich finde es ein wenig überraschend, dass häufig „Lehrlinge“ und „junge Leute“ als Zielpersonen für die Etikette erwähnt werden. Viele der jungen Leute haben für sich Werte definiert – und sie wollen sie in konkrete Handlungen umgesetzt sehen.

Wichtig ist die zeitgemäße Umsetzung. Also kein dröger Vortrag sondern einprägsame Kurzformeln – so wie diese:

„Ein Lächeln kann eine Eisentür öffnen.“ 

Nur, wer sich mit sich selbst wohl fühlt, überzeugt auch andere

Natürlich ist es wichtig, dass dieses Lächeln aufrichtig wirkt. In meinen Trainings und Coachings lege ich großen Wert darauf, dass nicht das Gefühl entsteht, sich „verbiegen“ zu müssen.
Nur, wer sich mit sich selbst wohl fühlt, kann auch überzeugen.

Wir Menschen haben einen sehr feinen Spürsinn dafür, ob unser Gegenüber authentisch ist. Und mangelnde Authentizität wird schnell als mangelnde Souveränität wahrgenommen.

Oft führen viele Wege nach Rom – auch bei der Etikette

Wussten Sie eigentlich, dass oft mehrere Möglichkeiten bestehen um eine Situation entsprechend der Etikette anzugehen? Sie profitieren beruflich, gesellschaftlich und privat von einer Kenntnis der Etikette.

Auch die Kosten wirkt sich diese Kenntnis übrigens positiv aus: Wer mit anderen gut auskommt und sie durch ihr Auftreten beeindruckt, erhält schneller ein „Ja“, steigert die Kundenbegeisterung und die Mitarbeiterzufriedenheit.

Ich habe oft erlebt, dass einer Person umso mehr Respekt entgegen gebracht wird, je größer ihr Wissen hier ist. Sie interessieren sich dafür, wie Sie Ihren Handlungsspielraum erweitern können? Durch eine gute Kenntnis der Etikette erhalten Sie Ihren Status und erweitern Ihren Handlungsspielraum. Eloquenz und Auftrittskompetenz sind Assets.

Eine Etikette aus drei Zeitaltern

Die Mode ändert sich. Auch bei dem persönlichen Auftreten gibt es natürlich Änderungen.
In den 80-er Jahren und in den frühen bis mittleren 90-er Jahren war es „en vogue“, sich groß aufzurichten, die Brust rauszudrücken und mit einer Stimme zu sprechen, die einen Teil des Raumes füllt. Auch für Frauen, die eine Führungsrolle inne hatten, war die betonte Positur die gängige Empfehlung.

Auch das Auf- und Abmarschieren während einer Präsentation – mit deutlichem Auftreten von schwarzen Lederschuhen – galt als Zeichen von Führungs- und Präsentationsstärke. Aus heutiger Sicht würde manches wirken, als hätte der Vortragende „einen Stock verschluckt“ – damals war diese demonstrative Stärke beeindruckend.

Können Sie sich heute so einen Auftritt vorstellen? Wahrscheinlich würde manches eher befremdlich wirken. Auch, wer nicht präsentiert wie Elon Musk („Ehm, um…We changed…“) wird sich doch mit den leiseren Tönen etwas wohler fühlen. Das gilt nicht nur für die Lautstärke – es gilt auch für den Habitus einer Persönlichkeit.

Habitus? Was ist das denn jetzt schon wieder?

Der Habitus umfasst die innere Haltung einer Persönlichkeit. Diese drückt sich in der Körperhaltung, der Wortwahl, der Sprechweise und dem Verhalten aus. Eine Persönlichkeit, die die eigenen Werte lebt und reflektiert, wirkt vertrauenserweckend. Im Alltagsjargon heißt so etwas dann „Bei der/bei dem weißt du immer, wo du dran bist.“

Der Schriftsteller Robert Musil drückte das so aus:

„Eine Persönlichkeit ist der Ausgangspunkt und Fluchtpunkt alles dessen, was gesagt wird, und dessen, wie es gesagt wird.

Passen Habitus und Etikette zusammen, entsteht Kongruenz. Dieses etwas sperrige Wort besagt nichts anderes, als dass der Gesamtausdruck einer Persönlichkeit harmonisch wirkt. Hier spielt zum Beispiel auch die Frage nach Jeans im Business eine Rolle.

Die Kongruenz

Können Sie sich noch erinnern, als Sie zum letzten Mal einen Verkäufer oder Berater eingeschätzt haben? Sicherlich haben Sie sich genau angesehen, ob alles zusammen passt. Folgende Faktoren beruhen auf einer Wechselwirkung und fließen ineinander:

  • Die Kleidung
  • Die Accessoires
  • Die persönliche Pflegekultur

 

  • Die Mimik
  • Die Gestik
  • Die Körpersprache

 

  • Die Wortwahl
  • Das Auftreten
  • Das gesellschaftliche/persönliche Umfeld

An dieser Stelle machen sich „Bauchentscheidungen“ fest. Diese zeichnen sich dadurch aus, dass sie nicht so ohne weiteres durch logische Argumente aufzulösen sind.

Im Verkauf wirkt sich das dann zum Beispiel so aus:
Das Produkt ist wirklich gut. Der Verkaufsprozess ist ordentlich aufgesetzt, mitsamt Einwandbehandlung und allem drum und dran wurde viel Arbeit und Zeit investiert. Doch der Kunde zögert – aus irgend einem unerfindlichen Grund. Das Ergebnis ist oft, dass er es sich „überlegen will“. Es entsteht eine ergebnisoffene Kommunikation, die kostenintensiv wird. Außerdem belastet so ein Verlauf, wenn er sich zu oft wiederholt, den Verkäufer innerlich.

Ein stimmiges Gesamtbild ist also keine Frage der Eitelkeit: Es entscheidet über Motivation und letztlich auch die Erfolgsquote.

Die Kongruenz sorgt für eine Mischung aus Überzeugungskraft und Entspanntheit. Sie tritt dann ein, wenn wir unser Arbeitsfeld – und unsere Kunden – mögen.

Im Alltagsjargon heißt das dann „Man merkt, dass das ihr/sein Ding ist.“ oder „du merkst, dass es denen wirklich um dich geht und nicht nur ums Verkaufen.“

Lässigkeit – aber im richtigen Maß

Eine weit verbreitete Theorie über Kompetenz und daraus resultierende Resultate stammt von Malcolm Gladwell. Er fand heraus, dass wir ungefähr 10 000 Stunden brauchen, um auf unserem Gebiet wirklich komüpetent zu sein. Diese 10 000 Stunden sind nicht angefüllt mit positivem Denken und einer überragenden Vision. Sie bestehen aus Übung und Selbstüberwindung. Oder, wie es im klassischen Ballett so schön heißt:

1 Stunde Inspiration – 100 Stunden Transpiration

Lässigkeit, die überzeugt, entsteht auf zwei Grundlagen:

  1. Ein entsprechendes Naturell
  2. Ein persönlicher Weg, an dessen Ende die Lässigkeit das Ergebnis von Handlungswissen ist.

Diese beiden Persönlichkeitstypen zeichnen sich durch Beliebtheit aus.
Der Grund hierfür liegt in dem Resonanzboden, den wir Menschen haben. Verspanntheit überträgt sich auf uns. Wir fühlen uns auch dann unwohl, wenn doch alles total korrekt ist.

Sozialer Kitt: So schafft die Etikette einen sicheren Rahmen auch für schwierige Gespräche

Ich habe immer gesehen, dass Menschen, die ein stabiles Wertegerüst gebaut haben, die Etikette beherrschten. Sie hatten auch eine Grundeinstellung des Respektes und der Wertschätzung gegenüber ihren Gesprächspartnern. Das ist jedoch nicht alles.

Kennen Sie auch Menschen, die zwar „wahrscheinlich alles richtig machen“, dabei aber steif – ja fast hölzern wirken? Es bringt wenig, die Menschen in ein Korsett an Verhaltensregeln zu zwängen. Wichtig ist doch, dass Sie sich damit identifizieren können und sich auch wohl fühlen mit der Art, wie sie dies anwenden. Das klappt nur dann, wenn wir einen gemeinsamen Resonanzboden haben.

Der gemeinsame Resonanzboden

Für mich ist es absolut wichtig, dass sich niemand „verfremdet“ fühlt. Darüber hinaus ist auch absolut wichtig, dass sich das Wissen in der Hektik des Alltages abrufen lassen – dann, wenn es brenzlig wird. Nur dann ist garantiert, dass Sie auch gut rüberkommen.

Und das klappt nun mal am besten, wenn das Gefühl einer inneren Verbindung auf beiden Seiten da ist. Da fällt es sehr viel leichter, auch mal eine Situation zu retten. Bei einem Garantiefall, der mit hohen Ausfallkosten einher geht oder wenn es um eine vorhergesehene Situation bezüglich der Abnahme – Mengen geht…

Wer die Etikette kennt und eine belastbare Beziehung aufbauen kann, schafft von Anfang an einen Rahmen für gute Ergebnisse. Hierfür ist es wichtig, sich zu einem gewissen Grad anpassen zu können, ohne sich selbst zu verbiegen.

Manipulation & Co. – wenn der Geschäftspartner nicht verärgert werden darf …

Sicherlich sind Sie auch schon einmal mit Manipulation konfrontiert gewesen. Und vielleicht haben Sie sich ja auch zu sich selbst gesagt „Das lässt du dir nicht bieten.“ Das ist nur allzu verständlich.

Was aber, wenn der Geschäftspartner in gar keinem Fall verärgert werden darf? Wenn Sie sich jetzt auch nicht einfach so aus der Situation herauswinden können, indem Sie zum Beispiel gehen? Für diese erfolgskritischen Momente hält die Etikette Lösungen bereit, die Sie und andere vor verlustreichen Situationen schützen. Hier kann es sich auszahlen, schon beim Antritt an eine neue Stelle oder auch bei der Planung eines Events bestimmte Dinge zu beachten.

Das „Wording“? Manchmal die Kunst, alles mit einem Wort zu sagen …

Wir kennen sie alle, diese kleinen Emojis, die es uns erlauben, innerhalb kurzer Zeit alles zu sagen.
Teilweise sind sie sogar schon Teil des code of conduct: „Nur lächelnde oder augenzwinkernde Emojis sind in Mails erlaubt.“

Auf den ersten Blick klingt das vielleicht etwas lächerlich oder über – reglementiert: Aber die Praxis zeigt: Die konstante Präsenz im Netz und in Messenger – Diensten führt zu Mails, die mit „Hallo“ beginnen. In der Erstansprache. Bei einem klassisch – konservativen Hotel.

Auch Worthülsen wie „hehehe“ und „Aaaaargh!“ sind jetzt nicht für jeden unbedingt so aufschlussreich. Dennoch bringt es der Zeitgeist mit sich, dass Inhalte auf möglichst einen Satz oder ein Wort reduziert werden sollten. Wie gut, wenn dann die Reizworte und die Schlüsselworte bekannt sind!

Will ich ein „Ja“ holen, muss ich wissen, was Ressentiments weckt.

Small Talk. Ja oder nein?

Manche Menschen empfinden es als eine Art Blitzkrieg, wenn ein Gespräch direkt beim Verkauf beginnt.
Andere wissen diese Zeitersparnis zu schätzen. Beides ist gemäß der Etikette Wertschätzung für den Gesprächspartner – und deshalb ok!

Die einen schaffen es, mit Süffisanz den Small Talk dem „Üblichen“ zu entheben. Sie bringen es tatsächlich fertig, dass sich die Gesprächspartner beim Kunden schon auf das „Geblödel“ freuen. (Und es wird noch nicht einmal als niveaulos erlebt!) Für die anderen ist es richtig, etwas Mut zur vermeintlichen Langeweile zu zeigen.

Das unausgesprochene Gebot, mit aller Macht wahnsinnig witzig und originell zu sein, hat schon manchen absurden Moment hervor gebracht. Auch das Gebot, sich mit aller Macht unterscheiden zu müssen, führt nicht immer zum Erfolg.

Große Ergebnisse leben zwar von großen Persönlichkeiten. Sie leben aber ebenso sehr von Sicherheit. Ich sehe an vielen Stellen, dass Menschen, die Großes bauen, auch oft den Mut aufbringen, auf den Zwang zum besonders Originellen zu verzichten. Denn eines schließt die Etikette in jedem Fall aus: Sich auf Kosten des großen Zieles oder anderer Menschen zu profilieren.

Die Verlockung, „merkwürdig“ zu sein

Natürlich komme ich weiter, wenn sich meine Gesprächspartner an mich erinnern. Wer wollte das bestreiten? Allerdings haben wir in den vergangenen Jahren auch immer wieder festgestellt, dass der äußere Stil höher bewertet wird als der Inhalt.

Die Etikette bringt für jede Rolle und jede Situation eine andere Anforderung mit sich.
In manchen Branchen ist es chic und erlaubt, Budapester ohne Strümpfe – und dafür mit bunten Schuhbändeln – anzuziehen. Für andere ist es unangemessen clownesk.

Meine Erfahrung ist, dass mit höheren Hierarchie – Ebenen zunehmend Kleinigkeiten eine Rolle spielen. Im Grunde genommen ist es wie im großen Sport: Je mehr Geld verdient werden kann, um so genauer wird gemessen. Denken Sie nur an den Fotobeweis beim Fußball, im Pferderennen oder der Formel Eins:

Der Small Talk ist eine Kunst, die einer genauen Kenntnis meines Kunden oder meiner Zielgruppe bedarf. Denn während die einen es schätzen, wenn der Small Talk sich doch noch sehr an gepflegte „Ovationen“, also aufrichtige Komplimente, anlehnt, bevorzugen die anderen eine Ansprache, die mit einem Hauch wohlwollender Provokation aufgeladen ist. Beides muss auch wiederum zu mir passen – und zum Moment.

Fazit:

Die Etikette ist  – in Kurzform ausgedrückt – die Kunst, die Drähte zum Glühen zu bringen und dann auch wirklich glühend zu halten. Dies kann nur gelingen, wenn mein Auftreten auch wirklich zu mir und zur Situation passt und ich mich nicht verbiege. Spürt Ihr Gegenüber, dass die Faktoren stimmig sind, begünstigt dies Kaufentscheidungen. Auch im Kundenservice verhilft die Etikette zu einer begeisternden Service – Erfahrung.

Gleichzeitig birgt die Etikette in sich auch das Wissen über die Worte und Verhaltensweisen, die bei meinem Gesprächspartner Ressentiments verursachen. Etikette ist letztlich die Kunst, ein gemeinsames Wertegerüst zu entwickeln. Hier fühlen sich Kunden, Mitarbeiter und weitere Anspruchsgruppen wohl.

Auf dieser Grundlage können Sie dann gemeinsame Ziele verfolgen und Erfolge gestalten.
Sie erweitern durch eine Kenntnis der Etikette Ihren persönlichen Handlungsspielraum.
Krisensituationen können Sie oft schon im Vorfeld deutlich beeinflussen.

Mithilfe der Etikette erschaffen Sie schon heute die Zukunft, in der Sie morgen gerne leben wollen.
Sie gestalten einen Rahmen, der die Lebensqualität und die Begegnungsqualität positiv beeinflusst und erhält. Hiervon profitieren das Image und das Ergebnis.

Sie wünschen sich eine Beratung, ein Training oder Coaching?
Rufen Sie mich am beste heute noch an.

Kontakt:
Patrizia Becker
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