„Service hat noch Luft nach oben“.. So und noch ganz anders lautet oft die Bewertung der Kunden, die sich eigentlich auf einen Premium-Erlebnis gefreut haben. Während es für den Vertrieb eine Vielzahl von 5-Sterne-Bewertungen gibt, baut der Service daneben häufig ganz gewaltig ab. Was auf den ersten Blick aussehen mag wie eine gängige Sparmaßnahme, ist für das Unternehmen ein noch viel größeres Drama als für den Kunden. Nicht umsonst lautet das geflügelte Wort der Branche:
„Das erste Auto verkauft der Verkäufer – alle weiteren der Service.“
Der Service fristet sein Dasein jedoch häufig im Schatten des Vertriebs. Wollte man es richtig böse formulieren, könnte man sogar meinen, dass er in den meisten Unternehmen bestenfalls die 1-B-Lage inne hat. Wirklich verständlich ist das nicht, denn der Service löst das Markenversprechen zu einem wesentlichen Teil ein.
Ihr Service kreiert die Geschichten an den Lagerfeuern…
Die Lagerfeuer von früher, das ist der Small Talk von heute. Das ist die Geschichte, die in der Steh-Party-Schnittchen-Kultur erzählt wird.
Und da ist es vollkommen egal, ob auf dem Schnittchen Kaviar oder Mayo ist: Der unfreundliche Mitarbeiter mit den grauenvollen Manieren liefert auf jedem Parkett das gleiche „Rohmaterial“: Stoff zum Lachen und zum Kopfschütteln. …und ein Stimmungsbild, was die Zuhörer noch lange begleitet…. Wie hat es mal ein Werber formuliert?
„Deine Marke ist, was die Leute reden, während du nicht im Raum bist.“
Schnell werden dort die Inhalte thematisiert, die das Problem widerspiegeln. Sie glauben, das besteht in einer zahlenmäßig knappen Besetzung? Ich glaube, es liegt nur allzu oft daran, dass einzelne Mitarbeiter alleine gelassen werden – und in einem falschen Verständnis von Lässigkeit.
Die Brotdose – das Survival-Kit der Verbitterten?
Ich werde diese Begegnungen mit ihr nie vergessen: Die Service-Mitarbeiterin war das krasse Gegenteil dessen, was man im Premium-Bereich erwarten würde.
Sie war gepflegt, es war nicht ihr Aussehen. Es waren ihre Manieren. Ihr frostiges Auftreten gegenüber dem Kunden glich schlichtweg einer Unverschämtheit in Endlosschleife.
Ging ein Kunde zu den Waschräumen, beeilte sie sich, um noch vor ihm da zu sein. Betrat jemand den Service-Bereich war es ihr unfreundliches Gesicht, welches er vor allen anderen sah.
Nur einmal, ein einziges Mal habe ich diese Frau innerlich beschwingt gesehen – und das war auf dem Weg zu ihrer Brotdose. Warum hasste sie ihre Arbeit so? Warum war der Kunde offensichtlich ihr persönlicher Feind? Ihre einzige Freude schien im Inhalt ihrer Brotdose zu bestehen…
Der Tipping Point im Service
Bei jedem Kauf- oder Service-Prozess gibt es diesen Moment. Es ist dieser Moment, wo schwarz auf weiß messbar wird, was „der ganze Spaß eigentlich so kostet“. Oder es ist ein Moment, in dem das Fremdprodukt zusätzlich erklärungsbedürftig ist oder schlichtweg nicht so funktioniert.
Meiner Erfahrung nach werden genau diese Situationen im Service-Prozess nicht umsichtig genug vorbereitet. Schnell empfindet der Kunde Premium-Preise dann als „Wegelagerei“. Nach dem Schock kommt der Ärger. Meistens ist es das „Koch-und-Kellner“-Prinzip, welches hier greift: Wie in der Antike ist es der Überbringer der schlechten Nachricht, der geköpft wird – nicht der Verursacher.
Die Vermeidungsstrategie – ein kostspieliges “U-Boot”
Und so bekommt der Repräsentant hinter der Kasse das ab, was eigentlich weiter „hinten drin“ oder „oben“ verursacht wurde. „Wie stark ist ein Mensch?“ hat die Sängerin Milva mal gesungen. „Was kann er ertragen?“ lautet die folgende Zeile.
Meine Erfahrung ist, dass wir Menschen ein erstaunliches Maß an Kreativität entfalten, wenn wir uns vor Übergriffen schützen wollen. Die Vermeidungsstrategien reichen von der Entwicklung eines „dicken Fells“, welches der Kunde sehr schnell als mangelndes Interesse an ihm interpretiert. „Das ist denen sch..-egal, die kassier’n dich ab und das war’s“ lautet dann der vernichtende Kommentar.
Eine beliebte Taktik im Service-Bereich besteht auch darin, den Kunden weiter zu leiten, um Eskalationen zu verhindern: Da wird dann nochmal der Techniker bemüht, oder eben „die in der XY-Abteilung“. Und während der Kunde das Gefühl hat, im Kreis geführt zu werden, baut sich sein Ärger langsam ab – und seine inneren Ressentiments auf… Verfügt er über Anstand, wird er seinen Ärger runterschlucken und ihn erst später in seinem Umfeld verteilen: Arbeitskollegen, Geschäftspartner und Sportsfreunde werden jetzt Zeuge dessen, was im Service „schief gelaufen“ ist.
Die „Lächelmanager“ – ein exzellenter Service schafft emotionale Balance
Vielleicht war die Dame in unserem Beispiel irgendwann einmal freundlich gewesen, schließlich arbeitete sie ja für ein renommiertes Unternehmen. Und vielleicht konnte sie irgendwann einfach dem aggressiven Druck nicht mehr standhalten…
Ist ein Mitarbeiter einmal in so einer inneren Verfassung, nützt es natürlich wenig, wenn er hört, dass er lächeln soll. Auch, wenn es gelingt, die Mundwinkel in einem heroischen Akt der Selbstverleugnung nach oben zu ziehen: Der Kunde spürt den Widerwillen und die Ablehnung gegen ihn. Die Wechselwirkung entfaltet spätestens ab hier ihre eigene Dynamik – es sei denn, dass das Markenerlebnis im Service umsichtig gestaltet wird. Umsichtig, das heißt in jedem Fall kundenzentriert. Es bedeutet auch, dem Mitarbeiter die Tools zur Verfügung zu stellen, die ihm das ermöglichen.
Bekanntermaßen ist es mittlerweile nicht mehr das Produkt, welches den Unterschied macht. Es ist das Service-Erlebnis. Umso verwunderlicher ist es, dass viele Unternehmen eher oberflächlich Änderungen vornehmen: Es reicht eben nicht, den Team-Mitgliedern zu sagen, dass sie auch „freundlich sein müssen“. Die Service-Mitarbeiter von heute werden als Emotions-Manager des Kunden wahrgenommen. Sie sind es, die dem Kunden ein „Lächeln ins Gesicht zaubern“ sollen. Um dies langfristig hinzubekommen, ist die Sensibilisierung für eine Reihe von Faktoren nötig.
Einige von ihnen sind:
- Eine falsch verstandene Lässigkeit
Zu den Sätzen mit dem größten Gefahrenpotential gehört „Ach, das nimmt man heute nicht mehr so genau.“
Doch, das tut „man“ sehr wohl. Besonders im Premium-Bereich erwartet der Kunde vom Service innere Spannkraft und Schliff.
Die Tatsache, dass jetzt oft nicht mehr die teure Seidenkrawatte das Status-Symbol ist, sondern die Lässigkeit der Bro-Kultur, sollte hierüber nicht hinweg täuschen:
Der Kunde will sich „gesehen“ fühlen. Und „gesehen“ bedeutet „wichtig“. Haben Sie schon einmal erlebt, dass sich jemand wichtig fühlt, ohne dass ein anderer sich für ihn anstrengt?
Hier geht es nicht um Schweißperlen auf der Stirn. Hier geht es um Umgangsformen, die dem Kunden Sicherheit bieten. Ja mehr noch: Soll er sich „zuhause“ fühlen, muss er im Service eine Art Komplizen sehen können. - Emotionale Kälte
Kennen Sie auch Leute, die alles richtig machen – und trotzdem fühlt man sich in ihrer Gegenwart irgendwie unwohl?
Das, was häufig aussieht wie Sachlichkeit ist in Wirklichkeit nichts weiter als eine verletzte Gefühlswelt.
Wir haben alle unsere Strategien – während der eine bei emotionalem Stress „hölzern“ wird, überspielt ein anderer alles mit betonter Lässigkeit.
Auch ein betont formelles Verhalten kann so eine Flucht nach vorne sein.
All das verhindert, dass eine entspannte Atmosphäre aufkommt, die eine sich richtig gut anfühlt.
Service, das ist in unseren Tagen auch ein bisschen, als besucht man einen Freund, der einen schon sehr lange kennt… Selbst in einer Atmosphäre, die dem Kunden eine größere Distanz zu seinem Wohlgefühl garantiert, ist Herzlichkeit wichtig. Deshalb ist es wichtig, den Mitarbeitern Tools für die Bewältigung kritischer Situationen und emotionaler Verletzungen bereit zu stellen. - Eine Kommunikation, die auf dem Kernwert des Kunden aufbaut
Im Premium-Segment ist dies meistens der Faktor Zeit. Dies liegt zum einen daran, dass viele Premium-Kunden ihren Zeitplan in Minuten einteilen, zum anderen wissen viele Premium-Kunden genau, wieviel ihre Minute kostet. Außerdem macht es fast jeden halb wahnsinnig, wenn er morgens um 8 in einer Schlange steht, bei der der Service erst umständlich in der Schublade nach irgendwelchen Verträgen kramt. Hat der Kunde dagegen das Gefühl, dass man für ihn alles sorgfältig vorbereitet hat, fühlt er sich gut aufgehoben. Hierzu gehört auch eine Kommunikation, die den Kunden aus seiner Perspektive durch den Service-Prozess begleitet. Mitarbeiter, die sich bei jeder sich bietenden Gelegenheit setzen oder kurz ein Schwätzchen miteinander halten, kommunizieren dem Kunden: „Das Konzept hier ist, das du wartest – und nicht, dass ich renne…“ Für Ihr Image ist das Gift. Achten Sie darauf, dass der Kunde an möglichst vielen Stellen bereits informiert in Empfang genommen wird. Übrigens: Der Kunde schätzt es, wenn man im Service einen Fehler zugeben kann. Warum ihn nicht einmal mit Worten wie „Mein Kollege hat mir gesagt bei Ihnen darf jetzt nun wirklich nichts mehr schief laufen…“ in Empfang nehmen? Der Kunde weiß es ja sowieso und schätzt einen ehrlichen Service, der zu seinen Fehlern steht und sie schnell beheben will. Außerdem nimmt entwaffnende Ehrlichkeit ein Stück weit die Anspannung aus der Situation – wenn sie von aufrichtigen Bemühungen zur Besserung begleitet ist.
Das innere Ticken des Kunden muss sich im Service-Erlebnis widerspiegeln
Wissen Sie, wie Ihr Kunde „tickt“? Wissen Sie, was bestimmte Worte ihm signalisieren oder welche Information er aus Ihrem äußeren Erscheinungsbild und Auftreten entnimmt?
Das ist wichtig, denn bereits hier fängt der Service an: Ihr Kunde mustert Sie und das Service-Team intensiv. Bereits hier baut sich ein erstes Stimmungsbild auf, welches den weiteren Verlauf nachhaltig prägen wird.
Ein Auftreten, welches gepflegte Umgangsformen widerspiegelt, vermittelt dem Kunden, dass er Ihnen vertrauen kann. So ein Auftreten reduziert die Preis-Sensibilität des Kunden. Gleichzeitig wird der einzelne Mitarbeiter im Service-Team befähigt, kritische Situationen mit dem Kunden aufzufangen. Sie glauben, die finden dann statt, wenn über die Rechnung diskutiert wird? Oh nein, das ist weitaus früher und umfänglicher. Es beginnt, wenn der Kunde Sie zum ersten Mal am Telefon hat. Und es erstreckt sich über viele kleine Situationen, die Ihr Kunde vor Ort beobachtet und erlebt.
Der Dame in unserem Beispiel könnten einige unschöne Situationen erspart bleiben, wenn sie dem Kunden den Vortritt lassen würde – anstatt ihn auf dem Weg zu den Waschräumen zu überholen und ihm den Weg abzuschneiden. (Eine Erfahrung, die sich übrigens in einigen Touchpoints beobachten lässt: Auch so mancher Store-Manager beweist an der falschen Stelle “Durchsetzungsfähigkeit”, wenn er dem Kunden den Vortritt nimmt….)
Sie könnte durch eine Sensibilisierung für ihre Wirkung und durch eine bessere Kenntnis der Auftrittskompetenz sich und dem Unternehmen manchen Ärger ersparen.
Ja, mehr noch: Durch bessere Umgangsformen könnte sie dem Service des Hauses in den Erzählungen der Small Talk-Runde ein besseres Image verschaffen. Denn wohin wird ein wechselwilliger Kunde wohl gehen, wenn er über das angenehme Service-Erlebnis in Ihrem Unternehmen hört?
„Das erste Produkt verkauft der Vertrieb. Alle weiteren der Service.“
Die Generierung von starken Umsätzen durch den Service ist ein Marathon, es ist kein Sprint. Es ist eine Investition, die sich lohnt. Viele Menschen sind heute bereit, für einen guten Service mehr zu zahlen. Der Grund hierfür liegt in ihrer Zeitersparnis und im Gewinn von Lebensqualität. Um einer zahlungswilligen Klientel diesen Service bieten zu können, bedarf es vorausschauender Planungen. Service, der auf einem hohen Niveau angeboten wird, hebt Ihr Team deutlich von den Mitbewerbern ab. Zeitersparnis und Lebensqualität zu schenken, darin besteht das exzellente Service-Erlebnis. Was könnte passieren, wenn Sie Ihre Vertriebs-Strategie um ein herausragendes Service-Erlebnis erweitern?
Wenn Sie die Kunden gewinnen wollen, die bereit sind, für Ihre gute Leistung zu zahlen, kontaktieren Sie mich am besten noch heute.
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